如何提高银行服务水平.docxVIP

- -- 如何提高银行服务水平 随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。 作为银行来说， 了解自己的产品， 研究客户的真实需求，会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优 势的策略， 在于服务高品质的提升， 而不仅仅是产品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、 服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效具有特色的服务。 每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接 受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长” 、工商银行的 “您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比如“贷款买车到某行” ，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行 员工开始，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。 在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是 消费者，银行作为生产者， 其在停工服务过程中的投入要素， 其所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比如自助服务，就可以更好的满足客户个 性化的需求。现在一些中年老人不会使用 ATM机，取很少一笔钱都要到柜台排队， 一旦等待时间太长， 他们就会不满意，如果银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们使用自助 机具，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利服务。因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加 强与客户的交流， 以使产品推出后， 也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播。 由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非 线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范，而管理的低效率会让银行失去商机。 客户对银行产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的要求及满意度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满意度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。 银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服 务窗口，提升服务质量，调差显示：近 20%的用户对办业务 的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；超过 50%的 用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、 服务态度差； 20%的用户办理业务排队等候时间在 20 分钟以 上。 为此建议： 一、加大客户分流，提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。 二、落实考核制度，提升服务质量 通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育 培训考核， 提升网点柜面人员服务水平， 加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。三、加强业务学习，提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操