酒店前厅培训资料.ppt

小结 今天的电话礼仪培训，详细讲解接电话需要注意的事项和接电话的正确程序让大家了解了电话礼仪，掌握了通过电话对客服务的方法，希望大家回去多多体会电话礼仪的技巧。 培训对象：前台接待员、礼宾部 培训目的： 掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务 客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。 接待高峰时段客人较多 时，要按顺序依次办理，注 意“接一顾二招呼三”，即 手里接待一个，嘴里招呼一 个，通过眼神，表情等向第 三个传递信息，使顾客感受 到尊重，不被冷落。 服务细节 1、验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，确认无误后， 要迅速交还证件，并表示感谢。 2、当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。 3、给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手 递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔 4、敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间 5、把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快 6、如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还 可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。 7、重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重 8、客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在 客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。 9、及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务 十字服务用语 “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务 “迎声” “答声” “谦声” “谢声” “送声” 服务九要点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 理由多一点 借口少一点 脾气小一点 做事多一点 肚量大一点 总台问询服务礼仪 1、客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。 2、服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。 3、带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 4、客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 5、接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。 6、在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。 7、服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。 前厅英语之基本词汇 Check In 入住 business center 商务中心 Check out 退房 smoking 吸烟 passport 护照 morning call 叫早服务 reservation 预定 Room attendant 客房服务员 a single room 单人间 continue to live 续住 a double room 双 ID card 身份证 left luggage/baggage 寄存行李 sign ones name 签名 bell boy 行李生 copy /print 复印/打印 breakfast 早餐 the buffet 自助餐 restaurant 餐厅 Chinese/western Food 中西餐 Health Club 健