课件：有效沟通原理——有效表达与倾听.pptVIP

有选择的听－－ “Lisa，我听说Peter找你谈话，他对你说了什么？” “一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的工作会重新分配给合适的人。” “他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班一定成了家常便饭，这对你来说真是很大的改变。” Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理解。如果明白意思就会澄清这种说法。 倾听的五个层次：识别倾听层次 Lisa再次找到Peter了解他到底想说什么: Lisa：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？ Peter：我想我们上次已经谈得很清楚了。 Lisa：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识到您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？ Peter：是的，就像我以前说的，你将承担起销售管理的部分工作。 Lisa：我有帮手吗？ Peter：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听。 倾听的五个层次：识别倾听层次 这次Lisa采取了积极倾听的方式，通过提问更清楚的了解了对方的意思。 积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或功亏一篑。 倾听的五个层次：识别倾听层次 外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。 但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。 如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。 当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记别人的话。 倾听的障碍 很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如： 白日梦－一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。 时装秀预演－忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。 何时轮到我－在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。 信息超载－没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。 倾听的障碍 为了取悦—你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。 情感过滤—你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。 倾听的障碍 不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 无论如何都对 倾听的障碍 Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接下来要说什么，所以： Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的话…… Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理一些电话了。 Helen：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证晚上的物流，现在过了5：00就没有人在了。 倾听的障碍 说话和有效的倾听无法同时进行，所以Mona打断Helen的话是没有认真听的明显信号。 即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到的和自己以往经验之间联系了起来。 如：有时我们会在对方还没说完之前加入投入自己的故事：“这让我想起当时我在……” 。 尽管你这样说是想表现出感同身受，但实际上让人气恼，表示我们没有在听。 倾听的障碍 且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。 压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。 倾听的障碍 对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相，从而不用考虑对方说了什么。 大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。 争吵－用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。 偏题－努力去改变话题，原因也许是觉得闷，也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。 倾听的障碍 有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有： 试着支配谈话