售后服务主管的岗位职责.docVIP

售后服务管理 售后服务主管的岗位职责 职责1 职责1 负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策 职责3 负责售后服务部工作任务的分解并监督执行 职责4 负责售后服务资源的统一规划和配置 职责5 负责售后服务部内部人员的管理及工作的统一调配 职责6 售后服务部门人员工作的指导和监督 职责7 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈 职责8 由于用户服务而引起的突发性事件的处理 职责9 组织编写月、季、年度售后服务总结报告 职责2 负责售后服务部年度工作计划的制定 售后服务专员的岗位职责 职责1 职责1 售后服务中心热线电话的接听并记录相关信息 职责3 客户意见的收集与反馈 职责4 整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门 职责5 客户资料的日常维护与管理 职责2 客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录 职责5 售后服务文件的整理、存档 售后服务登记表 客户姓名 联系方式 填写日期 客户需要解决的问题 工作人员所提供的服务 处理结果 客户满意度评价 产品维修报告单 客户姓名 购买产品 购置产品型号 购买时间 产品保修期 填写日期 产品故障描述 初步原因分析 维修情况 由维修人员填写 部门主管审核 产品退换货汇总表 客户 姓名 购买 产品 购买 日期 规格 型号 颜色 数量 金额 类别 退换货日期 退换货原因 退 换 产品故障维修统计表 部门： 统计日期： 年 月 日 产品名称 购买时间 报修时间 产品故障描述 处理情况 负责人 备注 维修人员工作月报表 姓名 维修产品 其他工作 工时合计 出勤天数 备注 名称 数量 工时 售后服务评价表 客户姓名 联系方式 客户地址 使用公司生产的何种产品 产品满意度 产品质量 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品价格 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品包装设计 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务评价 服务态度 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务方式 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务流程 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务效率 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 工作技能 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 服务人员综合素质 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品出现质量问题后的处理结果 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 其他建议 或意见 售后服务调查问卷 尊敬的先生/女士： 您好！ 为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司的产品和服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为合适的选项上画√）。 1．产品 产品质量 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品价格 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 对产品使用状况 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 公司的产品是否能满足您的要求 □完全满足 □基本满意 □不太满足 □根本不满足 2．服务 在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员态度的评价 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品安装、维修人员的技术水平 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 投诉问题的处理 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品出现故障后的解决 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3．其他 您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进 我们的工作还需改进的地方 售后服务网点分布表 地区 服务网点名称 地址 客户服务热线 联系人 备注 售后服务例行检查表 公司名称 负责人 联系电话 公司地址 设备主管 联系电话 设备名称 设备型号 出厂编号 交验日期 安装调试日期 安装调试人员 上次养护日期 上次服务人员 近期运行情况 设备保健记录 序号 配件名称 指标 序号 配件名称 指标 1 5 2 6 3 7 4 8 售后服务人员 设备情况评述 售后服务人员签字