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航站区从业人员总结心得 　　潮汕机场参观个人总结报告　　XX年11月21日上午，由XX老师策划，XXX老师组织的潮汕机场参观活动开始了。我们工商管理专业的40多名同学参加了这次活动，在机场管理人员的解说和指引下，我们参访了揭阳潮汕机场的大部分工作区，并与机场管理人员进行交流，了解了机场的一些功能区作用、服务情况、运营流程等相关知识，受益匪浅。此次参观完成数据搜集和专家意见探询，总结整理如下：　　关键岗位　　现场指挥员。指挥机场现场工作有条不紊地进行，防止混乱；需要有相关知识经验；　　现场监管员。实时监管机场情况，查漏补缺，防范于未然；需要有细心的态度和相关机场工作经验；　　机场地面服务员。维护机场地面工作的正常开展，处理突发事件事；需要接受相关技能培训；安检工作人员。负责机场安检工作，以防夹带不安全物品登机，为顾客生命安全着想；需要认真负责和一丝不苟的工作态度；　　柜台工作人员。回答客人询问，为客人办理相关手续；要求接受相关的技能培训，有较好的与顾客沟通的能力；　　值机人员。为旅客办理乘机手续，包括换登记牌、收运行李、安排登记等；要求较强的沟通能力、问题处理能力；　　候机楼服务人员。解决顾客在候机过程中出现的问题，为顾客提供贴心的候机服务。关键服务　　航空运输服务。占权重50%，是潮汕机场现在服务战略发展的重点和方向，因此将许多其他服务外包；　　候机楼辅助服务。占权重30%，候机楼是机场工作区非常重要的一个部分；　　安全检查服务。占权重20%，安全问题是第一问题。　　关键部门　　风险控制部。是潮汕机场的特色部门，在风险发生前、中、后三个阶段，为应对风险控制做出举措，保障服务质量；　　服务保障部门。包括运行指挥中心、安全检查站、地勤服务部、运行保障部、商业管理部等；生产、技术部门。保障机场服务的质量、安全。　　服务外包　　机场内酒店服务外包。由君华酒店为机场客人提供服务，并给VIP客户提供贵宾厅、冠名厅服务；　　机场清洁服务外包。潮汕机场着重于提供柜台服务及顾客登机服务，将清洁工作外包。服务失误　　XX年6月5日，GS7567航班在机组未等地服登机口岗位核对登机人数就擅自关闭客舱门、地面服务岗位现场应急处置不到位，导致飞机在尚有一名旅客未登机的情况下推出滑行。其原因有：过站旅客服务保障上存在欠缺；新员工应急处置培训不充分；现场处置不当，信息通报不及时、不规范；岗位协作不完善；服务员未严格按照《工作程序》操作。新服务开发　　机场为便利顾客，设置开放式柜台，10号柜台为国内经济舱办理登记手续，12号柜台为重要旅客/头等舱/公务员/银卡会员柜台，13号为值班主任/晚到旅客办理手续，并根据航班动态来安排柜台，使服务更具灵活性。　　乘务员个人工作总结大全　　乘务员个人工作总结　　乘务员个人工作总结(一)　　也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。　　在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：交给我来照顾吧。我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用心服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处!　　中国有句古话叫将心比心，意思是说要站在别人的