提升下沙物美超市顾客满意度和忠诚度.docVIP

PAGE 2 PAGE 2 提升下沙物美超市顾客满意度和忠诚度 姓　　名 学 号 班 级 2012年12月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、下沙物美超市公司简介 1 HYPERLINK \l _Toc326528043 二、物美超市提高顾客忠诚度的紧迫性 PAGEREF _Toc326528043 \h 3 HYPERLINK \l _Toc326528044 （一）物美超市的经营环境分析 PAGEREF _Toc326528044 \h 3 HYPERLINK \l _Toc326528045 （二）物美超市的竞争对手分析 PAGEREF _Toc326528045 \h 4 HYPERLINK \l _Toc326528046 （三）高顾客忠诚度将给物美超市带来的功能效应 PAGEREF _Toc326528046 \h 6 HYPERLINK \l _Toc326528047 三、物美超市目前导致顾客忠诚度不高的因素 PAGEREF _Toc326528047 \h 7 HYPERLINK \l _Toc326528051 四、物美超市提高顾客忠诚度的策略 PAGEREF _Toc326528051 \h 11 （一）提高顾客满意度的策略 PAGEREF _Toc326528051 \h 11 1、 HYPERLINK \l _Toc326528052 建立与顾客沟通的渠道 11 2、树立“顾客满意”的经营理念 12 3、关系营销培养顾客的忠诚度 12 4、加强会员管理，提高忠诚度 13 5、努力提高服务人员的基本素质 13 6、提供物美价廉的商品 14 7、及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客 15 HYPERLINK \l _Toc326528053 （二）提高顾客忠诚度的策略 16 1、 HYPERLINK \l _Toc326528054 促销手段 PAGEREF _Toc326528051 \h 16 2、建立会员营销系统 PAGEREF _Toc326528051 \h 17 3、用数据库管理顾客 17 4、改革员工的绩效考核 17 5、采取情感营销策略 17 HYPERLINK \l _Toc326528058 五、物美超市顾客高忠诚度的预期效果 19 HYPERLINK \l _Toc326528059 （一）价格影响因素明显降低 19 HYPERLINK \l _Toc326528060 （二）顾客积极反馈意见 PAGEREF _Toc326528060 \h 19 HYPERLINK \l _Toc326528061 （三）活跃会员数量稳中有升 19 HYPERLINK \l _Toc326528062 （四）销量稳定并逐步提升 19 HYPERLINK \l _Toc326528063 六、结束语 19 摘要 近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和服务过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越 强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以浙江家家福超市公司为例，对该公司提升顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进该企业的发展。 一、下沙物美超市公司简介 物美下沙店位于杭州市下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处的邻里中心，地理位置优越，是杭州进入下沙经济开发区的必经之处。该店经营面积2万平方米，共分三层，一层为餐饮及知名品牌商业街，商铺经营范围涵盖钟表眼镜、美容美发、服饰皮具、黄金珠宝、休闲食品等。二三层为卖场，主要以生鲜、杂货、百货为主，经营商品3万余种。卖场购物流线合理，内部宽敞明亮、购物环境幽雅，各区商品摆放错落有致，色彩搭配赏心悦目。同时，卖场还拥有500个车位的大型免费停车场，并提供免费改裤长、免费手机充电、免费停车、免费购物班车、免费大宗家电运送等多项免费服务。物美的入驻进一步推动了杭州下沙经济技术开发区的发展，满足了周围居民日常购物需求，为实现物美造福于民、打造“百年老店”的目标更近了一步。 二、物美超市提高顾客忠诚度的紧迫性 （一）物美超市的经营环境分析 下沙物美超市是综合型的零售企业，主要销售各种生活用品、服装、电器、食品等