售后服务部员工绩效考核实施方1.docVIP

售后服务部员工绩效考核实施方案 2008-07-20 22:42 营销中心售后服务部员工绩效考核实施方案目 录营销中心售后服务部员工绩效考核实施方案为进一步规范和加强营销中心售后服务部员工绩效管理,加强员工工作计划性,指导员工提高工 效率,客观公正地评价员工的工作业绩情况,充分提高服务部人力资源利用效率,同时促进优秀人才的脱颖而出,特制定本绩效考核实施方案.一,基本原则和目的客观,公平,公正,透明; 基于帮助员工的工作业绩提升;进行绩效面谈反馈 基于促进员工能力提升;与培训实施挂钩;基于员工的职业生涯发展;为员工职业发展,职位晋升提供组织的正式考评渠道;建立基于绩效薪酬分配与引导提高员工绩效相结合为主要目标,建立能使个人收入浮动的绩效考评机制;能将绩效考评结果运用于员工个性化的培训管理,主管与下属有效沟通机制;加强工作计划,引导员工努力的方向及努力程度,通过目标导向的作用来改善组织管理过程,促进管理的科学化,规范化;挖掘员工潜力为目标绩效评估与员工晋升为原则绩效评估与改进员工绩效; 发现影响组织与员工完成目标和提高绩效的障碍,建立充分沟通,解决与改善问题的机制和渠道;二,针对售后服务部不同类别员工的考核方法选择2.1技术支持类:这部分员工包括售后服务部的技术支持,质量,培训,配件库房等技术,管理职位,采用绩效协议模式,月初制订工作计划,并明确完成要求,下月由直接主管对其进行上一期绩效考核.但由于日常工作对履行好职位职责较为重要,加入日常工作考核,确定日常工作质量标准,进行相应的考核与评分.(月度工作任务+日常工作职责)绝对标准比较2.2返修(操作)类:该部分员工工作内容较为单一,主要为产品返修工作.采用KPI关键指标考核,通过对返修组员工的工作数量,工作质量和工作积极性三方面进行考核.具体指标为:及时性(7日返修率),返修质量(二次返修率),工作积极性,对于该类的员工采用员工的配对比较法,即不对标准超越的考核,而是相对比较团队中个人7日返修率,二次返修率进行比较.关键业绩指标相对标准比较2.3现场服务类:该部分员工包括服务工程师,现场服务人员,现场服务人员主要驻段工作,负责现场服务工作.采用关键指标进行考核,包括:工作服从性,配件管理情况,故障处理响应情况,客户交流,信息反馈等方面,由于该部分员工的日常或关键工作行为及表现对其工作质量影响较大,故采用关键行为考核法,采用行为等级描述评价法,对关键性的不良行为进行减分.每月进行绩效评价后每月员工总分不可能出现满分和超过标准分,评价结果进行分类处理.同时对于现场服务部提出的对员工严格鞭策的要求,采用强制比例分布.(见附表)关键业绩指标+关键行为考核2.4现场服务类评价等级说明如下:A:非常杰出-就自身岗位而言,以创造性的方式作出重大贡献或在工作方法方面有极大的推广价值.B:出色-超越岗位常规要求;并完全超过预期地达成了工作目标.C:良好-完全符合岗位常规要求面达成工作目标,并有所超越.D:合格-符合岗位常规要求;保质,保量,按时地达成工作目标.E:待改进-基本符合岗位常规要求,但有所不足,基本达成工作目标,但有所欠缺,待改进等级ABCDE绩效系数10.90.80.70.6人数比例4%6%60%20%10%2.5考评方法选择说明以上各类考评均以员工直接主管的主观考评为主,同时不对员工工作能力进行考评,这主要是因为以下三点原因: 售后服务部管理结构趋于扁平,管理者与员工相互之间较为了解,员工工作由直接主管布置,只要在绩效过程中上级主管能进行检查督促和指导,直接主管的主观考评比较准确; 由于管理者工作内容灵活,工作难易程度也不同,较难设计出具有共性的评价标准,采用的主要客观考评项目和内容为期限,完成质量和完成程度;由直接主管结合员工的工作积极性进行综合的评价和评分;售后绩效管理的目的在于加强员工管理,提高工作效率;而非在员工中做出绝对的优劣区分,因此不宜采用自评,互评等的评价,同时也减少因多种评价主体导致的操作,提高考核的简洁与高效;员工工作能力的提升是一个长期的过程,在月度考评中设置员工工作能力方面的指标,将会导致每月得分均为一致的情况.直接主管的公正操作非常重要.三,售后员工绩效管理的实施环节与分工公司的员工绩效管理为全员参与的管理模式,绩效管理也是一个循序渐进逐步提高的过程,绩效考评各环节的贯彻和执行是绩效管理效用有力发挥的前提.3.1员工绩效管理环节分为:绩效准备阶段(绩效宣贯和培训,绩效目标及绩效评价标准沟通,绩效协议签订);绩效考核实施阶段(绩效督导,检查,考核评分);绩效辅导阶段(绩效反馈面谈,绩效改进措施);绩效结果运用阶段(绩效薪资分配,培训需