宏图三胞新开店员工培训手册服务销售分册.doc

宏图三胞新开店员工培训手册(服务销售分册) 新开店员工培训手册 (服务/销售分册) 培训管理本部 服 务 分 册 目 录 前言 ................................................................................................. 3 一、门店核心 (三大“经营天条”、两点七面、店长开门十件事、销售七件事) ......................................................................................................... 4 二、不法电脑商户十大招术 .......................................................... 5 四、门店的行为准则 .................................................................... 17 五、标准门店服务话述 ................................................................ 24 六、我爱我家(门店卫生) ............................................................... 29 附录:服务话术 2 前言 作为零售连锁企业，核心的竞争力在于店面的管理，在于一线销售员工的整体素质和能力。我们的店面、我们的一线员工直接面对顾客，顾客对企业的信任、怀疑;盛赞、恶评;好感、厌恶;持续光顾还是永不再来，都来源于一线销售人员和店面形象的方方面面细节、点点滴滴的行动，这些都潜移默化的左右着顾客群体的评价和行为。在商业竞争空前激烈的今天，顾客群体不再满足于价格、促销，更多中高端层的顾客还需要优质的服务、整洁的店堂，才会进一步激发购买行为，而这部分顾客，将是宏图三胞今后主力的客户群。如何吸引和留住这部分顾客，则是我们急切需要研究和实施的重要课题。 宏图三胞发展至今天，已经七个年头，也从一家店、一个城市发展成为百家店、全国连锁的IT零售企业。企业在不断发展变革、更新壮大。为使每个新开店员工明确知晓公司的文化制度，掌握岗位应知应会，迅速融入企业，培训管理本部依据公司部分门店标准，梳理优化产品知识，尽量加以口语化，做到通俗易懂，编制了《新开店员工培训手册》，以实现员工培训标准化，提高新开店员工战斗力。 内容来源: 1、会议纪要 (董办纪[2007]109号)2007年10月15日上网 2、门店场容场貌管理规定(宏三店[2007]19号)2007年8月31日签发 3、门店员工行为规范(宏三店[2007] 14号)2007年8月31日签发 4、门店着装管理规定(宏三店 [2007]9号)2007年8月31日签发 5、关于推广使用“标准话术”的通知(宏三门管[2007]0908号)2007年9 月13日上网 6、关于使用“服务话术”的通知 2007年9月19日上网 3 一、门店核心 1、三大“经营天条” 1、60天积压货 2、店容店貌 3、标准话术 2、店长开门十件事 1、任务分解2、产品摆放3、活动落地4、标签POP 5、销售话术 6、店容店貌7、保损防盗8、解决投诉9、上传下达10、晨会晚会 3、销售七件事 1、 任务下达 2、产品摆放 3、标签POP 4、促销广告的落地 5、销售话术培训 6、提成政策 7、价格制定 4、两点七面 两个重点 1、 重点店面 2、重点产品 七个方面 1、周分货计划2、促销/广告3、产品定价4、单件提成5、产品 陈列6、培训7、服务 4 二、不法电脑商户十大招术 1、过度热情，欺负不懂 笑脸相迎、端茶送水，极其热情，博得消费者信任，实际却把积压产品、暴利产品说成是质优价廉的好货，甚至将本来有的附件、赠品等扣下，等到消费者买后才大呼上当受骗。 2、混淆概念，伺机转单 通过很难听懂的专业术语将顾客搞晕，混淆产品功能上的概念，转移消费者的视线，结果买回自己根本不需要或者不适合自己使用的产品，大呼上当受骗。 3、不开发票，制造陷阱 不法商家向消费者承诺，不开发票，就可便宜。没有发票，售后服务没有保障，买回去的电脑成为无人护理的孤儿。 4、表面低价，以次充好 有些不法商家的产品，表面上价格低，实际上都是将各种水货、仿制品或经打磨过的旧货，冒充正品出售。不法商家赚了黑心钱，商品一旦出现问题，消费者则维修无门。 5、过度承诺，事后翻脸 提出比三包规定或是厂家规定还要高的服务期限，或者将某些服务