第五节物流过程再造实例.docVIP

PAGE 137 - PAGE 15 - 第五节 物流过程再造实例 再造理论适应了现代社会变化的潮流，因此它的实践在国外许多企业取得了巨大的成功。RE尽管是在西方国家首先提出的，但在我国同样有广阔的应用前景，因为它的背景条件在我国同样存在。在对物流过程再造理论进行研究的基础上，本节将举例说明再造理论在物流企业中的应用，其中“货运代理企业过程再造”以流程设计为重点说明再造原则的应用，“飞利浦亚明照明有限公司马陆工厂”则以组织变革为重点进行说明。 一、货运代理企业过程再造实例 1、货运代理企业过程再造背景 随着我国经济的迅速发展，和国际间的经济交往日趋频繁，形成了对航运的巨大需求。这使在货主和承运人之间，促进船货交易衔接、提高物流连续性的“货运中间人”即货运代理业得到了迅猛的发展。 我们以某一级货代公司业务为背景，运用第三、第四节中提出的“过程再设计”的方法和基本原则，对传统的货运业务流程进行改造。 根据调研结果，货运部是公司的核心部门，主要负责货运代理业务，业务量占整个货运业务的90％左右，因此我们以货运部的重点业务：“集装箱整箱出口”为研究对象，这是整个货运部最烦琐、处理量最大的一项业务。 2、原有过程记录 集装箱整箱出口业务流程从接受来自顾客（这里的顾客指委托人，既包括货主，也包括一些二级货代）的出口委托书开始，到货物装船出运后与客户结算运费、放提单为止，中间包括了大量单证的流转，涉及外代、海关、三检、港口等各个外部单位，在企业内部也涉及几个部门。 在业务调查的基础上，我们绘制了“集装箱整箱出口”过程步骤流图（如图5-12）。 3、诊断现有过程 1）对集装箱整箱出口过程进行分析，可以发现它具有以下特征： ①过程的输入是客户委托书，输出是提单以及货物的位移，货运代理人向顾客提供的是与货物出口有关的一整套服务。 ②过程跨越组织、职能的界限，这一过程对内涉及货运一科、二科、运使费科、库场车队，对外则涉及到外代、港口、海关、三检等组织，在这些组织和职能部门间，通过单证的交接和签收，来办理货物的交换。 ③过程是一个典型的信息流过程，单证在各部门、各组织之间的交接和签收，其实正是信息的相互传递过程，每收到一个信息，都可能会产生一个活动，比如货运部收到顾客付费的信息后，才能将签发的提单交给顾客。 图5-12 “集装箱整箱出口”过程步骤流图 2）了解顾客需求：RE追求的是努力提高客户服务质量，将客户需求贯穿于过程当中。当前我国的海运市场中，随着航运交易所对价格竞争的规范化，企业之间的竞争逐步从现在的价格敏感型转向服务增值型。服务质量的好坏，必将成为货运代理企业的竞争重点。通过对顾客的问卷调查，我们可以得到下面的服务要素评价表（表5-4）。通过该表了解货主的服务需求，找出现有过程与顾客需求不相符合的地方，对过程改造的成败具有重要意义。 服务要素评价 表5-4 编号 服务要素细分内容 重要性平均评分 1 手续简化程度 3.9 2 报价速度 3.8 3 单证处理速度 3.4 4 通讯联络及时性 3.2 5 服务设备可信性 2.5 6 发送航运船务简报 2.2 7 接待货主文明礼貌性 2.2 注：4=非常重要 3=重要 2=稍重要 1=不重要 3）在对现有过程的调查中，我们发现这一过程存在着以下几个问题： ①应用系统的开发缺乏统一规则，各系统间无接口设计，导致大量输入重复数据和重复劳动，如出口单证系统、费收系统、财务系统都是分开独立开发，开发时未考虑系统间的接口设计，没有统一的中央数据库，导致数据无法共享。 ②忽视顾客满意度。与以往相比，现在对顾客的重视程度已大大提高了，“顾客就是上帝”的口号已经深入人心，但如何让“上帝”满意，企业却并没有更深入的思考过，对顾客的服务水平仍停留在文明接待顾客这样的低层次上，通过前面的调查可以看出，顾客更重视业务处理的方便、迅捷等实质性内容，而这些在过程中并没有体现出来。具体表现在： a．顾客在委托环节、费收环节、放单环节分别要与不同科室、不同的人联系，顾客往往感到烦琐、不便。 b．由于无人对整个过程负责，加上信息交流的不畅，使得对货物的装箱情况、单证的流转情况无法实现动态跟踪，无法及时、准确地向货主提供业务处理情况的信