宾客投诉管理.pptVIP

前厅客房服务与管理;第六章　宾客投诉管理;第一节　宾客投诉类别分析;“移情”原理;投诉的概念及类型;按投诉途径和渠道分类;投诉的种类;典型的投诉;非典型投诉;控告性投诉;批评性投诉;建设性投诉;客人投诉心理;客人投诉时的表达方式 ;产生投诉的原因;具体原因;;对投诉的正确认识;对投诉的正确认识;投诉的来源;第二节　宾客投诉的处理;处理投诉的基本原则;要 点;现场处理投诉的基本方法;处理投诉的程序;把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 把解决问题所需要的时间告诉客人 采取行动，解决问题 检查落实 对处理结果给予关注 　问客人对于投诉处理结果的意见 记录存档 ;处理宾客投诉可采取的措施;针对前厅部或称总服务台的投诉;针对前厅部或称总服务台的投诉;针对前厅部或称总服务台的投诉;针对客房部(Housekeeping)的投诉;第三节　宾客投诉管理;不同的“顾客满意”策略;首问负责制;实施首位责任制的背景;首问责任制的主要内容; 有一位瑞士客人马瑞奥一家三口，来中国游玩，打算去银行取钱，却不知道去哪里取，于是向酒店管理人员说明情况，酒店工作人员马上为马瑞奥叫了一辆出租车，并告诉司机，将其带到就近的一家中国银行。 到营业厅后，他来到营业厅我的一个自动取款机旁，他想取2000元人民币，取款机打了取款凭证，卡了出了，但钱却没有出来，马瑞奥先生很着急，匆匆赶回酒店。酒店马上安排懂英语的工作人员，马上一同赶到那家银行。通过与银行工作人员交谈，才知道马瑞奥先生用的是国际卡，通过银行自动取款机是不能正常取款的，根据银行工作人员的介绍，酒店工作人员又把马瑞奥先生带到另外一家银行，把事情解决了。 后来，马瑞奥先生离开酒店时，难抑激动，留下一封感谢信。对“善良和友好的 * *人表示深深敬意与感谢”。;首问责任制的作用;提倡管理人员接触客人;饭店注重培训开发员工的“情商”;案例分析1;案例分析2;案例分析3;AW*O(zaR62s-Jar9hBV$JYo(AWO0C8GRvxM#!CL4G2h2gK9xB5+491CBUbxBbdwS*Wf(YQuSDIV$Sd14b8U(w8Thn!OJz6iXIw9BtK2sFrJbUoJ(NfPokPWSQ$uBo4#uBujjGt!fF84DSIt*2AezSAGX22LQ4yX$BOwoEkN*gPG1djw!TgKgyfkzMJfgA#mmTYPEE$QiJ3WVf!JlMH%u(97FQSW6T0+HGmFf3$F*MCh0-pk-HccPJRZWuA)yen11KbrblJzmycDW8Zub)L5u8I8TUd)#PnDjsxJ6yCbHPbkkoId%#$V2!qN+0cWRVL%EVOSNoAtP0zdXSVL%FXYNHgqGiTZwondzf)#YNgbSc%lnJY(9(8N-9u0uOa#IQ8Rya!!zJlYrICfxBh7MpW1Ky5#ddS$IIuGOBhvrDK-adDnSxcTJ3mkkLxIudz7kBDexhyx#atf+FrORh65tLj3a80nQ**GytoD6HDIh!YfLGD21t)r0sr%oi9FN%ATTMWgeYaHGQ4IdZ9zkI39mS*3l(i*!DJBQa8C%$NL5kd%*h$ZI6l4)ypjJjU+FjU2AhtiGze528$WenGO$aXIiX4Z%+p8d1964p4Rxi)Oz)LQ!3D3ie373FQvOGT*6vG*Qyq(95z%X2#vm(As4e*N(UI*kWBVE8sJ!UwbzovNyLIT%v*4lsH9Hi+Op$cj8rnAeiddM61Y5nM+tf#4Xwc13pY4+PGEBiZhd*pRiss7d0vu72#i82qsRDWjXUpXru*F8Sx4tjLZiOk$A%%lA6pTc$8)bphqfUSymE*51nlowgS3sB%sYO0(20pUc(fh5xxygFMNlfb1vshNmHgfKctP8v7FuWI4jjhzn9dc96stCJE-It4OV0!ztTY22YWZERhYvWUmL*9yq!v+OO9!Rn8(XTHoiVazvGe9dlBapmhh(eWH6xctpb2nXR$8g3t8zG#zKzg12xyi-W*NJFoSJW8pp((dyLCARV#8PYNtefLNzgsgGld4S6$yj9hS!T$*M*CaqUF!FLPyW!%$06dKiGc8HNGuwkQ(q4w6ZvwKyM7vL1*eLu#0VWX($+-Wf#glCJyZdFREc2o9djDhJNH5r5$7#AX2pRrymW7U#1rv-bUTI9biO%ZQUnvFA52vHovxvMrz4Dm8jg7%xYI1EplegpNP9Wa