银行从业服务礼仪与沟通讲座精品课件.ppt

银行从业服务礼仪与沟通 序 21世纪最大的产业就是服务业。服务将成为银行的核心竞争力之一，许多银行将实行战略转移，从单纯的技术或产品的提供，向产品和服务并重的方向转移，服务将成为银行业发展的新动力和增长点，如何抓住成功营销的关键？银行在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为银行间市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。 金融服务理念 客户是员工的衣食父母员工薪酬来自客户，有客户有业务，有业务有钱赚，父母来了服务发自内心自觉行动、一定是一流，服务态度、方式、语言、举止就多了几分亲情，多了几分主动。 客户的地位至高无上必须让每位员工懂得实施客户导向战略，:先方便客户，后方便银行，员工提前上岗，让最后一位客户满意离去，民工或老板享受的服务一样，营业务流程人性化。什么对客户重要，客户在前，员工在后。 每位员工都代表银行言谈举止、“我代表银行”的责任感、永远不与客户争辩、无噪音环境。 营造一种服务高尚的氛围受尊敬的是什么、相反？什么样的服务有利于员工，怎样的服务会损害员工利益， 服务手册、优质服务的标准是什么，服务理念、服务规范、服务要点，意在培养一种价值观。 把服务重点放在不满意的客户身上要求经理每天在一线工作1小时，每周至少30%-40%的时间用在服务营销管理上，访问、跟踪、调查、分析、绝不浪费过去，寻求现在解决问题方法。 白金法则 美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人于20世纪80年代末期提出的。 基本内容：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。 对服务人员启迪：其一，是必须摆正自己的位置。其二，则是必须端正自己的态度。 三A法则 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊 敬之意时，必须善于抓住三个重点环节：即接受对方，重视 对方，赞美对方。由于在英文里，接受、重视、赞美这三个 词汇都以“A”字母打头，所以被称做“三A”法则。 接受对方：上帝 衣食父母 切忌：为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方 上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对 方。 重视对方： 应做到：目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想 对方之所想，念对方之所急，认真满足对方的要求。 赞美对方： 应做到：要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处 地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。 首轮效应 核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象， 通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 三个理论观点： 第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30 秒左右的时间。 启示：一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮 相”；服务行业全体服务人员在面对客户时，均应力求使对方对 自己产生较好的第一印象。 心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。 启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第 一印象形成后再去想方设法地采取补救性措施，肯定要容易得 多。 制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此 双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印 象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。 末轮效应 是服务礼仪的一种重要的基础理论。在人际交往中，人们所留给客户的最后的印象通常也是非常重要的。 核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时， 必须有始有终，善始善终，始终如一。 关注的问题：抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益 服务人员接待的服务对象，有四类： 非 消 费 者：宣传感化 潜在消费者：积极争取 知晓消费者：循循善诱 行动消费者：细致周到 零度干扰 是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。 基本主张：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列 过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切 有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到 干扰为零的程度。 主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，为服务对象创造一个 宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。 创造无干扰环境（讲究卫生 重视陈设 限制噪声 注意气