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增强服务意识心得体会 　　邮政速递增强优质服务意识之心得体会范文　　作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解，目前中国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4%的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。　　当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系，ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。　　优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立vip客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递vip客户来电，为vip客户提供一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解　　而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、年度考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。　　面对广大客户不断变化的需求，邮政ems必须紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务能力和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户，让最好的服务留在邮政。　　资料　　增强服务意识，创建和谐校园　　——创建和谐校园工作总结　　唐山市第三十八中学　　和谐校园是和谐社会的组成部分，是社会和谐的基础与保证。校园和谐发展将推动整个社会的和谐发展。我校以胡锦涛同志关于构建社会主义和谐社会的指示精神为指导，落实科学发展观，以“以人为本的管理理念”为原则，以“树立正确的教育观、人生观、职业观”为核心，树立服务意识，强化教师素质，提高教学质量，培养合格人才，努力创建和谐校园，争创人民满意学校。　　一、加强安全、健康教育，营造平安稳定的教育环境，是创建和谐校园的前提。　　平安校园是和谐校园的基础和保障，我校大力营造稳定的局面，确保广大师生的身心健康，努力做到平安有序。　　1、建立健全“保稳定创平安”的长效机制。成立安全稳定工作领导小组，健全《各种突发事件应急预案》、《安保人员值班制度》、《学生集会制度》、《卫生保健制度》等多种安全管理规章制度。落实安全责任制，层层签定安全责任状，做到各负其责，各司其职。严格落实督导检查制度。定期召开安全稳定工作会议，并派专人定期彻底排查整治校舍、消防、用电，周边环境等安全隐患，并落实全体男教师全天值班制度和全体教师楼层专管制度，确保广大师生的人身安全和良好的教学秩序。　　2、提高认识，强化教育。　　安全教育：我校充分利用安全教育课、主题班会、专题讲座、板报、校园四季风广播等多种途径进行安全知识的宣传教育，组织师生观看　　关于“安全教育知识”的光盘，并撰写心得体会，增强广大师生的安全意识；同时组织师生开展各项安全教