汽车4S店客户回访工作流程.pptVIP

客户回访工作流程细则 回访时主要事项及流程 客户服务专员对范围客户回访，统计回访成功率（回访跟踪工作表 附表1）； 回访时记录客户意见，客户表示满意或对工作提出表扬用黑笔填写，客户表示不满意或对工作提出意见用红笔填写（客户回访一览表 附表2）； 特重大和重大客户投诉做好详细记录，记录中包含客户投诉时的语气和语言（顾客投诉表 附表3）； 回访后主要事项及流程 将客户回访客户反应的问题通知相关部门负责人； 相关负责人不能在当天处理客户问题，应与客户预约处理时间并记录，然后将预约时间告知客户回访员； 客户回访员再与客户确认处理时间； 回访后主要事项及流程 若在预约时间客户没有到达，相关负责人应再与客户预约，并将新的预约时间告知客户回访员； 客户回访员再次与客户确认处理时间； 回访后主要事项及流程 若到达预约时间相关负责人没有告知客户回访员处理情况，客户回访员应主动提醒相关负责人； 客户问题处理完毕后，相关负责人告知客户回访员处理方法和结果，客户回访员做好相应记录，再次向客户确认问题处理结果。 投诉处理流程 客户回访员将记录好的“顾客投诉表”交给客户服务主管； 客户服务主管签署处理建议，然后将“顾客投诉表”交给服务经理； 服务经理签署处理时间或处理意见交给相关负责人； 相关负责人进行紧急补救措施，并将处理结果记录在“顾客投诉表”上交服务经理审核； 服务经理审核无问题后交给客户服务主管； 客户服务主管再次向客户问讯处理结果是否满意。 CSI汇总 客户服务专员每星期对回访问题因子项进行统计（问题因子项统计表 附表4）； 客户服务专员每星期对回访满意因子项进行统计（满意因子项统计表 附表5）； 每星期将做好的统计表报给客户服务主管和服务经理（EXCEL格式）； 每月月底客户服务主管在第二个月5号前做出上月的CSI 汇总分析，分析要求明确到各负责人及各项因子分数； 各负责人在10号前做好提升方案，报服务经理抄送客户服务主管。 附表1 * * *