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梵蒂冈 1.1 项目背景简介 1.2 监测背景 1.3 监测样本数量 1.4.1 监测考核标准-系统接通率 1.4.2 监测考核标准-业务拨测 2.1 1月份10086监测总体情况 2.2 1月拨测10086总体领先竞争对手 3.1 1月份10086系统未达到标准要求，人工接通率高于标准要求 3.2 1月份全球通系统接通率及15S人工接通率均表现最好 3.3.1 1月全球通10个地市系统接通率达到100%；5个地市15S人工接通率为100% 3.3.2 1月动感地带8个地市系统接通率达到100%；荆州15S人工接通率为100% 3.3.3 1月神州行有2个地市系统接通率达到100%；15S人工接通率恩施表现最好 3.4.1 1月全球通分时段系统接通情况优秀，12-13时段15S人工接通率情况明显偏低 3.4.2 1月动感地带分时段系统接通率表现优秀，16-18时段15S人工接通率情况较差 3.4.3 1月神州行系统接通率大部分时段低于标准要求，15S人工接通率表现一般 3.5 三大运营商中，10086系统接通率落后于电信，15S人工接通率优势明显 4.1.1 拨测总体得分86.50分,对比上月略有上升 4.1.2 沟通能力综合得分率为80.00%，与上月相比有所下降 4.1.3 服务态度综合得分率为80.77%，略差于上月 4.1.4 业务能力综合得分率为86.57%,较上月上升1.67% 4.1.6 规范用词综合得分率为95.31%，对比上月下降0.92% 4.2 拨测得分高于录音监听得分,差值为3.74分 4.3.1 10086总体监测情况领先竞争对手 4.3.2 规范用词中，联通总体表现较好，但领先幅度较小 4.3.3 服务态度中，联通总体表现最好 4.3.4 沟通能力中，三者表现相当 4.3.5 业务能力中，10086表现较大的领先竞争对手 5.1 SWOT分析10086 5.2 客户需求不断提升，服务水平应不断进步 5.3 构筑“4S”服务体系是有效提升手段 5.4.1 设置专席，提高一次性解决问题能力 5.4.2 引入国际先进理念，与国际解雇==接轨 5.4.3 实施内部标杆管理 5.4.4 拓展服务能力及范围 79.87% 79.80% 80.00% 监测得分率 -0.13% 电信 -0.20% 联通 - 10086 差值 运营商 对比综述 沟通能力中，三大运营商综合表现及各细项表现均较为接近。 70.50% 78.75% 86.57% 监测得分率 -16.07% 电信 -7.82% 联通 - 10086 差值 运营商 本月拨测，业务能力中10086均表现最好，且较多的领先竞争对手。 对比综述 目 录 Part2 监测结果综述 Part3 接通率情况分析 Part4 业务拨测情况分析 Part5 客户代表培训专题—客户需求理解 Part1 项目背景介绍 SWOT 潜在外部机会（O） 热线成本优势在窗口部门凸显 公司对热线的重视程度加强 客户对热线信任度增强 客户服务需求的多样化 潜在外部威胁和挑战（T） 潜在内部劣势（W） 潜在内部优势（S） 消费者权益保护意识的增强 高期望值客户增多 竞争对手正在加紧追赶 集团公司对热线服务质量的要求越来越高 客户对时间成本的重视 公司业务越来越多样化和复杂化 人员流失率较高 管理未按国际标准执行 具有优秀的管理团队 具有良好的管理基础 具有较强的管理经验 客户对服务已从基本要求上升到较高要求，10086服务标准需要优化。 合法权益 时间成本 快速解决 服务方式 服务手段 …… 服务要求 …… 服务标准 客户对服务的要求从过去主要强调服务态度，上升到要求快速解决问题、合法权益是否被尊重等较高服务要求， 10086自身服务标准没有及时跟上客户的要求。 构 建 一 流 呼 叫 中 心 瓶 颈 专席 (Specialmat) 专业 (Speciality) 专家 (Specialitst) 提 升 全 员 素 质 提 升 服 务 管 理 提 升 服 务 效 率 专号 (Specialissue) 提 升 服 务 功 能 “4S”服务体系 客户来电 投诉 网路投诉专席 按投诉流程处理 核心网投诉 其他投诉 填投诉单 时限8小时 平均处理时长330S 咨询 数据业务、新业务 积分 普通业务 普线直接解决 数据咨询专席解决 积分专席解决 一、根据服务发展需要，设置各类专席，提高一次解决率，节约客户时间成本。 一次解决率43.5%-91.2% 二、引入COPC服务理念，实施与国际接轨的专业呼叫中心服务管理。 员工利用率着手 服务控制入手 服务效率着手 C O P C