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座席卓越服务工作技巧要点 要旨问一要答三、凡投诉必安抚、凡咨询必营销、取消必挽留 —、感谢 1、 感谢 2、 感谢 3、 感谢 二、三正法则 正血看待客户投诉、正面提供解决方案、正曲结束 1、 accept :止而受理客户投诉 2、 apologize :诚意向客户道歉 3、 acknowledge表示同情心和了解 4、 analyze :聆听和分析 5、 atlternatives :建议町行的解决方案 agreement :客户确认解决方案 7、 asseure对客户的关注和诚意,结束 三、一般客八的投诉处理办法: 1、 抱怨成僻的客八见缝插针法 2、 完全失控的客户压后再审法，10分钟有一个警醒 3、 喋喋不休的客户三字回音墙法，我明白、我理解。 4、 不肯留更多资料的客户理由说明法 5、 升级投诉相关领导法。 爱比较的客户优惠大奉献法。 专业型客户高帽子法 法律型客户仔细研讲法 话费争议客户百花齐放法 服务亲和力的体现要索 提供冇始冇终的完善服务。 让客户感觉服务物超所值。 让客户感觉是在当家作主。 提供体贴入微的精致服务。 让客户对以放心享受服务。 呼入服务冇效沟通的六个C 沟通渠道 channel 共同语言 common language 清晰 clear 简明 concise 关怀 care 澄清 clarify 你可以非常理性的对待业务产站，但当你与人打交道吋候，有吋候感性比理性更重要。 六、白行车模型 1、 客户需求（导向、车把）、 2、 倾听（前轮）、 3、 提问（脚蹬）、 4、 表达（后轮）。 呼入营销成功技巧要点 一、 呼入营销的关键耍点 （一） 客户服务代表的三个关键行为。 1、 关注客户需求而并非单纯营销 2、 在介绍产站或服务之前先解决客户的问题o 3、 强调产品或服务如何为客户带来益处。 （二） 客户最不满意的是 1、 不关注客户关注的问题。 2、 念应答文稿。 3、 死缠滥打的硬销 （三） 客户喜欢 1、 重点地方说的慢点和清晰一点。 2、 尊重客户的时间和说“不”的权力。 3、 给客户建议使她们省钱或满足她们的需要。 二、 提高呼入销售机会五个环节 1、 强调服务营销 2、 把握时机 3、 提供捆绑销售的产品或服务。 4、 提供价格选择 低一中一高 抓住商机才会赢 三、 什么是USP? 1、 独特的卖点需要您的精心包装。 2、 USP = UNIQUE SELLING POINT （独特卖点） 3、 是公司的产品和服务在市场上的独特功能、优惠。 四、 客户的消费心理与促销导向 抓岀四心、争取机会 1、 贪心 2、 好奇心 3、 虚荣心 4、 恐惧心 5、 求廉心理 6、 求实心理 7、 求美心理 8、 求名心理 9、 求界心理 五、 呼入营销总结 1、 问一要答三 2、 投诉要安抚 3、 咨询要营销 4、 取消必挽留 5、 5、 多参与呼入组合销售培训 呼叫屮心朋席代表技巧 一、压力缓解方法L技巧 如果在座席代表屮做一个调查，问他们什么是工作屮最关心的问题，美国的一项结果表 明前三个答案是 1、 如何缓解压力 2、 如何选择正确的语言 3、 学会处理复杂事务。 压力対于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花榕 力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们 自己应该怎样面对呢？ 电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由 于不满/发怒客户而引起的压力。 首先，无论客户有什么过错，朋席代表都没有理由把声音变人，语速变快，用通常不会 用的语句來〃回敬〃客户。应当尽量让对方把话说完. 英文中冇两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样, 遇到客户发怒时，一个瞬席代表应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反 射行为，而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在讣客户发出他的不满，你 保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己 关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。 当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术.有时可乘对方换气时说 —?些积极的话来接过话题。比如说〃你对我们公司这么关注，真很讣我们感动〃或〃您的时间一 定很宝贵，我想…〃 在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。 但这种表示最好不耍用好，好…〃〃对，对，对…〃等词语，以免让止在气头上的来电者接过 去说〃好什么〃或〃不对〃等。正确的表达可以是〃知道了〃，〃我理解〃，〃我了解〃等。 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这 样做无助