物业入户维修服务管理规范.doc

　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 2页 HYPERLINK / 中国物业服务教育网　 HYPERLINK / 业入户维修服务管理规范 1.0 目的 尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。 2.0 适用范围 适用于对XXXX辖区内业户提出的维修服务要求的处理。 3.0 职责 3.1物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。 3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。 4.0.工作程序 4.1.维修户内给排水设施 4. 4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。 4.1.3 待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。 4.1.4 在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 4.1.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦 抹干净。 4.1.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在“维修单”上签名，交付“第一联”与用 户。 4.1.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。 4.1.8 维修人员将签好的“维修单”交给工程部主管，由其转“第二联”给客服部，“第 三联”给财务部。 4.2 维修户内电器 4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维 修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。 4.2.2 身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃（敲门）。 4.2.3 待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目） 需要维修，用户首肯后才进屋维修。 4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料都放在毛巾上。 4.2.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境 抹干净 4.2.6 最后请用户试用，验收后请用户在“维修单”上签名，交付“第一联”与用 户。。 4.2.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。 4.3 用户报修工作流程 用户报修（电话） 用户报修（电话） 管理公司相关部门人员 管理公司相关部门人员 物业客 物业客服部填写《维修单》 （一式三联） 工 程 部 相 关 负 责 人 工 程 部 相 关 负 责 人 工程维修人员实施 工程维修人员实施 用户验收签字交付 用户验收签字 交付“第一联”用户 交付“第二联”与物业客服部交付第三联 交付“第二联”与物业客服部 交付第三联 与财务部 4.4 设备（施）检（维）修工作流程 4.4.1 当设备（施）检（维）修时，停电、水、冷气等情况下，遵照以下流程执行 上级公司 上级公司 审 派发书面知单 受影响的部门（用户）物业客服部 上 批 受影响的部门（用户） 物业客服部 报 意 见 物业公司 物业公司 经理 工程部经理 现 检查方案报告 场