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第三章 销售沟通中的影响因素 哪些特征影响客户是否喜欢销售人员？ 第一个因素：销售人员形象与举止 第二个因素：是否具备相似的背景 第三项因素：是否具备相同的认识 第四项因素：是否具备相同的性格特征 第五项因素：销售人员是否喜欢自己 第六项因素：是否对销售人员熟悉 第七项因素：销售人员是否具备亲和力 第八项因素：销售人员是否值得信赖 第一个因素：销售人员形象与举止 你更愿意接受谁的产品？ 第二项因素：是否具备相似的背景 每个人都喜欢与自己背景相似的人，门当户对 同乡、同班、同校、同龄、同区居住 相同职位、相同经历、相同背景 相同喜好（如下棋、健身、旅行、音乐、化妆品等） 话不投机半句多，销售人员要与客户找到共同语言 没有条件，就要创造条件； 第三项因素：是否具备相同的态度 道不同，不相为盟 不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时都会让对方感觉反感 当我们发现某人与我们的态度不一致时,我们就会不喜欢这个人 先谈容易的事，后谈有分歧的事，先谈认同度，最后谈不认同的内容 人们不仅喜欢那些和他们想法一样的人,而且还喜欢那些和他们行为一致的人 第四项因素：是否具备相同的性格特征 第五项因素：销售人员是否喜欢客户 发自内心地找到对方的优点，喜欢就要告诉对方 说对方喜欢听的，听对方喜欢说的 主动赞美和欣赏客户，听到别人得意的事一定要赞美他； 见人减寿，见物加价；适度指出别人的变化； 当别人认为我们自己很“优秀”时，我们也会认为自己的确很“优秀” 客户喜欢赞同他们的人、不喜欢反对他们的人，客户不喜欢被反对 第六项因素：是否对销售人员熟悉 熟悉导致喜欢 销售人员受雇于公司，但在客户的办公室里上班； 熟悉是信任的前提； 第七项因素：销售人员是否具有亲和力 人无笑脸莫开店： 心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生; 足够的自信，不卑不亢，使人产生信任感; 微笑也是一种敬业的态度; 不怕别人冰冷，只怕自己不热; 如果你看到别人脸上没有微笑，请你将微笑给他; 不要过多的使用礼貌用语,适当转变称呼; 适当接触，增加友谊 适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。 例：1）招呼进电梯??轻拍肩膀以示进电梯2）招呼入座??双方点头以示坐下3）讨价还价??轻拍大腿（只限男性）以示了解4）谈完后/签约后??双手紧握对方以示多谢 第八项因素：销售人员是否值得信赖 精通产品和行业知识,自信的表达方式 学会引用别人的话，站在第三人的角度 站在自己利益的对立面 成功客户案例，好朋友的推荐 让客户感觉无论买不买都愿为他提供帮助 风雨无阻让客户感动(一杯水故事) 不说一些夸大不实的话（如:最早、最大、最先进、最合适） 守时、守约、守信 多人说服的方式 如何让自己更自信？ 通过改变我们的行为，我们可以改变我们的态度： 开会是坐在前面还是后面？ 走路比路人快还是慢？ 消极的话多还是积极的话多？ 直视客户还是低着头？ 站姿与坐姿是直的还是弯的 说话声音大还是小？语速快还是慢？ “销售成功的秘密就是一个合理的价钱加上一个他们喜欢的销售人员，这笔生意就是你的了”。 第四章，应该怎么样对客户说？ 相同的产品,不同的客户,你的说词是否相同呢? 主要内容 何时使用理性说服？ 何时使用情感说服？ 何时使用单方面说服? 何时使用双方面说服? 先发言和后发言，谁更有优势？ 讨论： 在洽谈中，你认为是纯粹逻辑性的理性说服还是那些能唤起情绪反应的情感说服更具有影响力？ 一、何时使用理性说服？ 当客户有能力和时间全面系统地对产品进行客观分析的时候。如果销售人员论据有说服力时，他们才相信,如果他们发现无力的论据，他们会很快注意到这一点，并且提出反驳。 词语、数字、逻辑、条目、细节 二、何时使用情感说服？ 当客户没有能力、时间、转移了注意力、足够的兴趣了解产品或服务的时候，熟悉易懂的表达更具有说服力。 案例：善存、脑白金、可口可乐 情感与理性说服的区别 理性与情感 文化水平越高的用理性说服，文化水平越低的用情感说服 销售前期用理性说服，后期用情感说服(打动客户的心,而不是脑袋) 职位越高的人越用情感说服，职位越低的人用理性说服 外行的人和注意力不集中的人用情感说服 讨论： 何时要陈述竞争公司及产品？ 何时不能提到竞争公司及产品？ 何时要陈述产品缺点？ 什么时候不能陈述产品缺点？ 单方面说服和双方面说服 单方面说服： 只讲优势不讲劣势、只讲好处不讲坏处、讲自己不讲竞品（王婆卖瓜） 双方面说服： 既讲优势又讲劣势、既讲好处又讲坏处、既讲自己又讲竞品（画蛇添足） 三、何时使用单方面说服或双方面说服 当客户有机会了解或已经了解竞争公司及产品，应该进行双面的说服； 文化水平较高的人，用双方说服；文化水平较