中国电信OSS规范_OSS2.8_服务质量管理系统分册.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一阶段： 建设C网服务质量管理系统，支撑C网网优工作； 建设客户服务管理系统，针对IT外包服务和客户CE/LAN的监控管理； 客户服务管理系统可根据需要在现有的大客户网管系统基础上建设，并将流程整合至服务保障系统中； 大客户网管系统、客户服务管理系统先针对少数核心VIP政企客户提供； 第二阶段 系统架构不作大的调整； 从主要关注产品自身的服务质量逐步向关注面向客户的服务质量过渡； 大客户网管系统、客户服务管理系统的管理范围从少数核心VIP政企客户逐步扩展至更大范围； 第三阶段 将大客户网管系统和客户服务管理系统整合为服务质量管理系统（政企客户）； 将客户服务管理系统中的流程管理、门户管理等功能剥离，与服务保障系统、OSS门户系统整合； 将资源层的网管数据采集与综合告警与性能系统整合； 将服务质量管理－政企客户的管理范围进一步扩大； 支持端到端的服务质量管理：电信网络端到端、电信业务端到端、客户网络端到端、客户业务端到端； 支持主动和被动模式的服务质量指标获取； 支持政企客户的服务质量改进； 支持政企客户SLA违反或者客户影响的分析和主动通知； 第四阶段 服务质量管理－C网、服务质量管理－政企，进行整合，建立综合的服务质量管理系统； 面向移动业务、固网业务、政企客户、家庭客户、个人客户提供综合的服务质量管理支撑； * * * 第一阶段： 建设C网服务质量管理系统，支撑C网网优工作； 建设客户服务管理系统，针对IT外包服务和客户CE/LAN的监控管理； 客户服务管理系统可根据需要在现有的大客户网管系统基础上建设，并将流程整合至服务保障系统中； 大客户网管系统、客户服务管理系统先针对少数核心VIP政企客户提供； 第二阶段 系统架构不作大的调整； 从主要关注产品自身的服务质量逐步向关注面向客户的服务质量过渡； 大客户网管系统、客户服务管理系统的管理范围从少数核心VIP政企客户逐步扩展至更大范围； 第三阶段 将大客户网管系统和客户服务管理系统整合为服务质量管理系统（政企客户）； 将客户服务管理系统中的流程管理、门户管理等功能剥离，与服务保障系统、OSS门户系统整合； 将资源层的网管数据采集与综合告警与性能系统整合； 将服务质量管理－政企客户的管理范围进一步扩大； 支持端到端的服务质量管理：电信网络端到端、电信业务端到端、客户网络端到端、客户业务端到端； 支持主动和被动模式的服务质量指标获取； 支持政企客户的服务质量改进； 支持政企客户SLA违反或者客户影响的分析和主动通知； 第四阶段 服务质量管理－C网、服务质量管理－政企，进行整合，建立综合的服务质量管理系统； 面向移动业务、固网业务、政企客户、家庭客户、个人客户提供综合的服务质量管理支撑； * 服务质量管理系统演进原则分析 针对目前的OSS建设现状，结合服务质量管理系统的建设目标，从以下几方面考虑： 目前各省基本已经完成大客户网管建设，并已经投入使用 大客户网管系统已经建立了客户、业务、网络的关联模型，并建立了SLA的模型、SLA指标分解和SLA实时监视 通过大客户网管的建设，各个本地网已经对客户、资源数据做了大规模的梳理，能够利用这些数据为将来的“服务质量管理系统”使用 大客户网管建设的目标是面向客户感知、面向SLA、面向业务监视，从大客户网管的定位、目标和管控流程上都和国外成功的服务质量管理系统相吻合 服务质量管理系统的定位在“综合网管系统”，而不是“数据分析类系统”，因此无法从ODS演进服务质量系统，ODS可以为服务质量管理系统的提供资源和客户数据，服务质量管理系统对客户－SLA－业务－资源－告警建模 大部分本地网已经做了较大投资建设大客户网管系统，必须保护投资、避免重复建设系统 从多方面的考虑，建议各省以现有的大客户网管系统为基础，短期内演进为服务质量管理系统，投资小、风险小、回报大，符合OSS演进的原则！ 服务质量管理系统演进模式 P0：第零阶段 P1：第一阶段 P2：第二阶段 P3：第三阶段 C网网优系统 大客户网管系统 客户服务管理系统 C网网优系统 大客户网管和客户服务管理系统 模式一 模式二 演进策略： 由于各个本地网的大客户网管已经包含了大部分服务质量管理的功能（SLA监视、服务质量指标监视、性能分析、服务质量预警、服务质量报告等），服务质量管理必须做到实时监视，否则无法满足面向客户、面向业务的需求，短期建设以大客户网管为基础，构建面向重点业务（例如移动）和重点客户（例如政企客户）的服务质量分析应用 中期逐步建立服务质量指标模型，以及服务层面的