餐饮案例例子文档.doc

【案例1】 一个雨天的晚上，庄小姐和男友到北京某饭店的西餐厅用餐。进餐前，她没有将雨伞挂在休息室，而是在进入餐厅后随手将伞靠在了座椅旁，又将手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人聊得很热烈，没有注意旁边的人已经盯上了她的手提包。 这天，餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌。庄小姐他们用完餐后，由男友付过账，就匆匆离去了，完全忘记了带走雨伞和手提包。出了饭店门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。十几分钟后，庄小姐突然发现雨伞和手提包不见了，手提包内有2万多元现金、手机、身份证等物件，这下可急坏了她。想了一会儿，她记起是忘在了饭店，便急忙与男友开车返回寻找。 赶到餐厅时，他们发现刚才的座位已经有人在用餐，雨伞和手提包已经不见了。庄小姐神情焦急地询问为他们服务的小姐，有没有看到她的手提包和雨伞。服务员说，在翻台的时候没有看到。当服务员得知庄小姐丢失了重要物品后，急忙将餐厅经理找来解决此事。为了不影响其他的宾客，经理将他们请到了休息室，又联系保安部、当呈的服务员、在丢失物品的餐位上用餐的客人等人，共同回忆和调查，初步认定，庄小姐用餐时，服务员确定看到了她背后挂的手提包，但在翻台时没有看到，以为是他们已经带走了。在他们离开的同时，有两个东北口音的男人也提着包离开了。认定这些基本情况后，饭店马上协助庄小姐报了案。庄小姐离开饭店时，苦笑着对男友说：“看来以后要找一家不会丢钱的地方吃饭了。” 〖评析〗 本例提示我们，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保宾客的财物安全。宾客到饭店来消费，道德关心的是安全，如果他们在就餐过程中出现了人身和财物方面的问题，饭店当然负有一定责任。为了得到宾客的信任，保证消费者的财物安全，服务员应仔细观察和记住宾客所带入餐厅的物品，在宾客离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌宾客用餐的情况。保护宾客的利益，这是服务员义汪容辞的责任。另外，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留的物品应马上追上客人送还。餐厅门前与客人道别的服务员，在祝愿时应再次观察客人的物品情况，发现客人遗忘东西应提醒他们取回。 宾客在餐厅丢失和遗忘物品的事情时有发生，服务员在工作中仔细地观察和用心地忘记，是避免这些现象出现的关键。 【案例2】 上海某大饭店的一个餐厅内来了两位中年宾客。他们身着高级的西服，但面色黝黑，口操不太标准的普通话，看上去像是少数民族客人。服务员把他们安排入座后，便开始请他们点菜。两位客人点了几个中低档的菜，并要了几瓶啤酒。酒、菜上桌后，他们便风卷残云地用起餐来。客人的胃口很好，不一会儿，酒、菜都吃得差不多了。服务员走上前想问他们还需要些什么。 一位客人问她还有什么好的酒和菜。服务员心想，刚才点菜的时候他们没有点名贵的酒菜，现在又想要好的，可能只是随口问问而已。因此，她不以为然地告诉他们：“好酒、好菜有的是，就是价钱太贵了。” 两人一听，脸上顿时显露出愠色，一位客人从随身带的皮包里拿出厚厚一叠100元的人民币，向服务员面前一放，然后用生硬的普通话说：“把你我这里最好的酒和菜都端上来，我们有很多的钱。” 服务员见此情景不禁一愣，连忙赔笑说：“先生，我不是这个意识，我是看你们吃得差不多了，以为你们吃好了。真是对不起，我马上去拿菜单，请您随意点菜。”说着忙劝他们把钱收起来，并把菜单取了过来。在她热心的介绍和推荐下，客人又点了一个高档菜、两杯高级的法国酒。服务员善意地劝告他们，先品尝一下酒和菜，觉得好再继续要。 在服务员耐心介绍和热情服务下，客人的不满终于消失了，一位客人向她点点头说：“如果你在我们第一次点菜时也这样服务的话，我们就会更加高兴了。” 〖评析〗 在餐饮推销服务中，服务员要善于洞察宾客的消费需要和消费心理，不能只从直观的现象来分析宾客的消费能力，更不能讲一些有伤客人自尊心的话。本例中的服务员只是从客人用餐标准一般、用餐快要结束等表现现象来判断宾客的要求，虽然是无意中说出“价格太贵”的话，结果还是得罪了客人。 此外，在餐饮推销服务中，要有强烈的推销意识和高超的服务技巧。本例中的服务员在客人刚开始点菜时，没有积极推荐和介绍高档的酒、菜，失去了一次推销的机会。在客人想要高档酒、菜时，又错误地认为他们在开开玩笑，又失去了一镒推销的机会。应该懂得只要餐饮活动还没有结束，就存在推销服务的机会，服务员在任何时候都不应放弃推销。当然，服务员从客人的角度考虑，替他们节省费用是件好事，但要对消费对旬判断准确，并通过具有技术的语言来加以试探。如善意地向宾客介绍菜肴和酒水的容量与价格，根据需求情况帮助他们选择，并一定要尊重客人意见。 【案例3】 1999年10月2日上午，张老师一家和几个外地的亲朋好友在游历过天安门广场后，慕名来到北京和平门“全聚德”烤鸭店用餐。刚到餐厅门前，他们便发现等候用餐的人很多，张老