客户需求自动识别与引导模式的研究.ppt

项目输出 完整的设计资料 系统需求文档 及VUI交互流程设计方案 识别业务语料收集模版 语音识别测试方案及测试表模版 全量的语义知识库 标准问题近2万条 衍生问题35万条 聊天库4.5万条 语义融合需求文档及运营管理规范 培训 与研讨会议 驻点 交流 一对一远程支持 XX公司充分考虑项目的可移植性和共享性，可为总部及各兄弟公司输出以下成果： 语音识别平台 语音识别声学模型 语音识别语言模型 语音识别业务语料库 参考文档 识别系统 The end! 谢谢 附：语音识别介绍 语音识别（ ASR：Automatic Speech Recognition ）是将人类自然语音转换为可供计算机识别的文本信息的过程。语音识别引擎可智能识别客户语言并与其他应用系统进行匹配，是一种当前流行的人机接口。 拓展业务范围，提高IVR综合效能 创新客户体验，提升客户满意度 降低服务成本，助力呼叫中心转型 特征提取 噪音消除 端点检测 编码器 匹配度 语法编译程序 语音 结果 自定义语法 词汇 音素 系统程序库 语音内容 语言包 声学模型 语法库 语音识别过程 语义处理 返回 Telstra deployed “One Number One Voice”, a call steering application for customer care to provide a single number for all Telstra consumers.启用“一个号码一个声音”业务-为客户提高单一电话导航号码 Callers can choose from a range of menu options by using their voice. 客户用语音来选择业务 The application offers self-service access to account balances, payment reporting, and information about phone features and enhanced services such as Call Waiting and others.应用包括：账户查询，缴费报告，电话功能，增值业务 300% increase in self-service with zero complaints .自助率提高300%，客户投诉为零 89% call routing success rate; misdirected calls reduced by 20% . 成功率达89%，错转率减少20% Hang-ups reduced by 15% .挂机率减少15% 3 year ROI achieved in 12 months .3年的投资收益回报率12个月完成 RESULTS结果 Telstra is Australia’s largest telecom and information services company. 澳洲最大的电信信息服务商 With over 33 million customer care calls per year, Telstra’s goal was to direct customers to the right destination the first time.每年3千3百万客服呼叫，澳洲电信希望一次转接成功 返回 BACKGROUND背景 SOLUTION方案 附：业界成功案例—澳洲电信 下一个 310-BELL is a distinctly branded call steering application with Emily/Emilie personas for English and French speaking customers. The system provides: 310-BELL Emily/Emile .虚拟话务员提供英语、法语服务： Call steering to one of more than 120 destinations.电话转接到超过120终点 Natural language understanding allowing customers to speak naturally.客户可以使用自然语言 Bilingual capabilities in US English and Canadian French.支持双语 SOLUTION方案 Reduced misdirected calls by 45%, resulting in $3.3M savings .减少45%错转，节省330万美元 Increased the usage of the self-serve application