洗浴、桑拿客人进店到离店各环节服务流程.docVIP

PAGE 3 - 洗浴、桑拿 客人进店到离店 各 环 节 服 务 流 程 （精细版） XXXX国际商务会馆管理有限公司 目录 一、保安部服务 1、宾客到来 2、宾客离店 3、消防监控、消防安全工作 4、治安、防盗 二、大堂服务 1、迎宾员服务 2、鞋吧搽鞋员 3、总台开牌员 4、收银员 5、保洁员服务流程 三、沐浴部服务 1、更衣服务员（包括：区域接待） 2、二更服务员 3、水区服务流程 四、康乐部服务 1、区域引位服务 2、休闲区服务程序 3、书吧 4、网吧 5、休闲健身区 6、休息厅服务 五、演艺自助餐服务流程： 1、自助餐服务 2、演艺服务工作 六、客房部服务 1、区域接待 2、客房服务员 3、房扫 4、吧员 5、输单员 6、保洁员 服务流程 一、保安部服务 宾客到来 1、值岗 标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。 2、迎车 前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 服务用语：“先生/（小姐）您好，欢迎光临世纪星温泉商务会馆，里面请。” 保安要做到泊车后6提示：锁车门、后备箱、关灯、关窗、轮胎、划痕、贵重物品随身携带。 3、引领 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意，“先生/小姐，里面请”。 4、泊车 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号及相关记录（停车/取车时间等），停好车后将开车的宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一起宾客同来的。 注意事项： A、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。 B、留意宾客特点，以便宾客离去时提供相应服务。 C、为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜擦干净，入车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦除划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 D、如在雨雪天气，必须用雨伞接送宾客（从车上接入店内，或从店内送到车上——包括打出租车的客人） 宾客离店： 询问： 当宾客从店内出来时，保安主动过去询问客人是否需要打车，如需要则帮助宾客把出租车招呼 过来，拉车门时，送客人上车。并欢迎下次光临。 服务用语：“先生/小姐（早/中/晚）好，您需要打车吗？”“车过来了，请您上车，”“慢走，欢迎下次光临”。 2、引领： 如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场，按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车。并欢迎下次光临。 服务用语：“先生小姐慢走，欢迎下次光临！” 3、协助： 如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助放到车上。 宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：“先生（小姐），请上车”。不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临世纪星温泉商务会馆。” 消防监控、消防安全工作 消防工作，以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施也是靠人来使用的。 治安、防盗 制止员工从正门出入（除工作需要），防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。 二、大堂服务： 服务区域：门区—休闲区—收银台 职务名称：迎宾—开牌员—收银员—保洁员 服务流程： 迎宾员服务： 基本要求： 按标准规定站位，负责接待迎送宾客，（为客人取手牌，更鞋，取鞋）做到微笑热情迎送；礼貌周到接待，来有迎声去有送声。为前厅等候的客人倒水，观察有无闲杂人等进入公司。 注意事项： （1）整理好仪容仪表，化淡妆。 （2）、标准站姿：头正、颈直、挺胸、肩平、收腹，两眼目视前方，两腿挺直，左脚置于右脚脚窝处成丁字步。 （3）、必做服务：咨询服务“请问您几位。”迎接语“贵宾您好，欢迎观临X商务会馆”送别语“贵宾慢走，欢迎下次光临。” （4）、对于例行公务人员的来访提问不得随意回答，应迅速通知上级，由上级负责处理。 （5）遇到酒后失态的宾客及社会闲散人员（小偷、地痞）要保持高度警惕并密切关注，如有异常情况，应耐心疏导及时上报。 （6）提醒客人带好随身物品。 （7）掌握会员区、房间的使用状态。 （8）配合总台开牌员的工作 （9）在推销擦鞋服务时，认真检查宾客皮鞋的质地及是否有损坏并做号登记提示宾客 （10）向每一位宾客进行皮鞋美容推销。要注意推销技