前台接待客人入住评分标准.doc

前台接待评分表 项目 操作流程及评分细则 分值 得分 仪容仪表5分 头发：干净、整洁、男士头发后不盖领，侧不盖耳，女士头发后不过肩长发必须扎好。 1 面容：清洁、男士不留胡子，女士化淡妆。 1 手、指甲：干净，修剪整齐；不宜过长，不涂有色指甲油。 0.5 服装：着本岗位工作服、佩戴工牌，着装要求干净整洁，纽扣齐全、无破损，不得将衣袖、裤脚卷起。 1 鞋：黑颜色，皮鞋要干净、光亮，无破损。 0.5 袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色的丝袜，干净，无锭线 0.5 首饰：不得佩戴饰物（手表和结婚戒指除外）。 0.5 迎接客人4分 操作程序：当客人进入大厅、离前台2米左右时，接待员应目视客人点头微笑致意并问好。如：“您好/早上好/晚上好/中午好/欢迎光临。 评分细则：1、点头微笑致意动作自然、笑容甜美。 2 2、向客人问好时语言清晰、流利。 2 确认预定及处理8分 操作程序：①征询客人是否预定，如：“先生/小姐/女士，请问您有预订吗？” ②A:如客人有预定，根据客人预定时的姓名或单位查找所预定的房间，并与客人核对预定资料，再次确认房间类型及价格，核对后按接待程序给客人开房。如：“先生/小姐/女士，您预订的是3楼的一间标双，房价是288元。”B、如果客人没有预定，应向客人介绍出租房间的种类、位置、价格等供客人选择，并回答客人的询问，确定房间。 评分细则：1、使用的服务礼貌用语规范、清晰、流利。 2 2、给客人介绍安排房间时，介绍的信息准确、熟练。 2 3、操作过程中程序正确。 2 4、操作过程中自然、沉稳、熟练。 2 入住 登记 14分 操作程序： = 1 \* GB3 ①手持住宿登记表放在台面上，礼貌请客人出示有效证件（有效证件包括：身份证、驾驶证、士兵证、军官证、警官证、出入境签证、护照等，必须是国家公安、部队、部门发放的证件）在住宿登记表上进行登记。如：“您好：麻烦您出示您的证件办理登记”。 ②客人出示证件后检查证件是否有效、照片是否与持证人相符。 ③把客人证件进行扫描，并存入电脑。 ④根据之前确定的房号制作房卡，并填写好欢迎卡信息。 ⑤检查住宿登记表填写的内容是否与证件上相关资料（如：姓名、年龄、籍贯、家庭住址、证件号码、签发机关、有效日期等）内容相符，并查看是否有签确认。如果客人不愿意自己填写住宿登记表，接待员应接过证件进行验证并立即进行登记，登记好后让客人签名确认。 评分细则：1、服务用语使用规范、清晰、流利。 2 2、检查证件是否有效，照片是否与持证人相符。 2 3、扫描、储存证件操作正确。 2 4、房卡制作正确，欢迎卡填写准确。 2 5、登记表与证件上的相关资料内容相等。 2 6、操作过程中程序正确、操作熟练。 2 7、操作过程中表现自然、沉稳。 2 确认 付款 6分 操作程序：①先礼貌询问客人是用什么方式付款。如：“您好！您一共需要交纳押金500元，请问您是付现金还是刷卡呢？” ②用现金或信用卡的需先告诉客人房费和押金一共需要多少钱，现金的进行现金收款及开收据并让客人签名确认如：“您好!麻烦您在这边单据上签名确认一下，谢谢！”信用卡的进行预授权刷卡如：“先生/小姐/女士，一共收您500元或共为您刷500元的预授权。”并请客人签名确认。 ③如果是挂账签单客户，则确认核实客人身份，有效签单人签名确认后方可生效。 评分细则：1、服务用语规范、清晰、流利。 2 2、各种不同付款方式的操作程序正确、操作熟练。 2 3、信用卡刷卡必须是持本人的卡 1 4、操作过程中表现自然、沉稳。 1 客人 入住 8分 操作程序：①将填写好的欢迎卡、房卡和押金单或刷卡单据交给客人。 ②指引客人从哪边电梯上楼，并使用礼貌用语，如：××先生／小姐／女士，祝您住店愉快！ ③用对讲机通知客房楼层“××房入住”。 评分细则：1、交给客人房卡、押金单或电脑小票，交还客人证件时应双手递上。 2 2、指引客人时应五指并拢，掌心向上。 2 3、使用对讲机时操作正确。 2 4、服务用语使用规范、清晰、流利。 2 资料 处理 5分 操作程序：①完成上述程序后，将客人的信息和资料输入电脑，客人的其他特殊要求（如：叫醒等事项）及时在电脑系统登记完成设置。 ②信息输入电脑后，将住宿登记表和客房预订单分类放好。 评分细则：1、前台电脑系统里的资料及房态更改操作、输入准确。 2 2、治安管理系统资料登记准确。 2 3、使用过的单据、用品等摆放整齐。 1 操作时间 规定操作时间4分钟，每提前5秒加0.5分（不足5秒按5秒计）最多加5分，每超过5秒扣0.5分（不足5秒按5秒计）最多扣5分 合 计 50 标准时间：4分钟 操作时间： 分 提前： 秒 加分： 超过 秒 扣分： 分 实 际 得 分