服务礼仪1学员5-8PPT.pptVIP

* 1990年一曲医务人员颂诗表演，把医务人员的美好形象搬上了银幕，她们夺得了表演和创作一等奖，台下的人不禁赞叹：协和的小医务人员真美；1991年北京市100家医院500名医务人员参加了爱的奉献文艺晚会的演出，为了像更多的人展示医务人员的美好形象，在台上举行了庄严的授帽仪式，由我国第一位南丁格尔奖章获得者王秀英先生把亲吻过的医务人员帽戴在年轻医务人员的头上，这批医务人员也是来自协和医院的训练有素的医务人员，清华大学一位女大学生在住院期间，曾给医务人员写过一封信，其中邮政样一段：我崇拜你所从事的这项事业，尤其是在协和医院接触了你们这些医务人员之后，有好几次我看到你们护理病人的动人情景，突然觉得，原本平凡普通的人们，在雪白的医务人员服映衬下，霎时变得美丽起来、崇高起来。每当我看着你们洋溢着青春气息从我身边走过，我都想欣赏一部动人的艺术品一样，回味着每一份美丽，我终于由衷地体会到白衣天使这几个字时如恶化惟妙惟肖地勾勒出你们美丽无穷的形象。 * * 英国哲学家培根说：相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作又高于相貌的美。医务人员的优雅动作可以给病人带来美感《健康报》医务人员话题，医务人员一文，表达了我对美的理解，是健康、助人快乐。 推车行进 手机:E-MAIL: yybjelite@163.com * * * * * 。 * * * * 看图说话 * * * * 医生为患者的健康守护，谁来为医生的人身安全保障？社会问题造成的矛盾转嫁到医生身上是否公平 　 * * 容貌是情感传递的重要部位 目光-眼睛是人体最灵活、最富表情的器官 喜、怒、哀、乐、忧，仁、义、礼、志、信 一双眼睛统统都包括进去了，“心灵的窗户”。 用你的目光笼罩住对面的整个人。 非语言沟通1——身体动作 了解患者、家属对问题的看法 向患者、家属解释其问题 保证患者、家属能够理解 医务人员与患者、家属沟通原则 “聽”－设身处地，感同身受 聽 用耳朵听 用心揣摩 用脑思考 用双眼去看 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 --苏格拉底 用三种耳朵来听别人的话 听听他们说出来的。 2.听听他们不想说出来的。 3.听听他们想说又表达不出来的。 同理心≠同情心 患者、家属 医生 你想表达100% 你表达出来80% 别人听到60% 别人理解40% 别人记住20% 别人执行0% △使用患者、家属语言 △询问患者、家属理解 △鼓励患者、家属提问 使患者、家属清楚理解医生的语言 医生沟通中应该注意的问题 避免使用伤害性言语 直接伤害性言语 消极暗示性言语 窃窃私语 善于使用正性语言 安慰性言语 鼓励性言语 劝说解释性言语 负面的词语 你不要紧张 你不要生气 他总是不合作 不要老是想着失败 因为领导挑剔，所以我很不开心 节约用水，是你的责任 正在休息中 积极的词语 你可以放松 你可以先让自己平静一下 他是可以更合作的 想想如何能够成功 领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长 为他人让座，你能做到 正在准备中 正面词语 负面的词语 我没有办法 我真没有面子 对于我来说这个事情太难了 我觉得很无奈，又失败了 因为领导挑剔，所以我很不开心 积极的词语 我要尝试着从新角度去看问题 我要想办法做一些什么来挽回面子 我可以分几个步骤来做这件事？迫切要解决的是什么？我有什么资源可以利用 想想如何能够成功，有什么更有价值的事情去做，怎样才能有新的突破 领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长 积极的对话 多使用正面词语 14 案例演练 案例—未确诊的高血压患者 李女士，50岁，某机关干部，大学文化，因头晕、心悸血压增高两周到门诊就诊，患者两周前开始感觉阵发性头晕、心悸，前后两次测血压，均为160/100mmHg.无高血压家族史。此次门诊医生测血压，140/80mmHg,查体无其他异常。医师告诉患者，尚不能确诊高血压，需要继续观察，暂不服用降压药，患者不满意，认为医生不重视她，担心自己会发生脑卒中。此时你如何与患者沟通，建立相互信任的关系？ 工作冲突的本质 大多数冲突都不是医疗失误或不良反应 不好的沟通是大部分工作冲突的源泉 良好的沟通可以使大量的冲突妥善解决 调查数据： 据调查，临床上80％的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的医生不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的医生对沟通方式基本不了解；33.3％的医生认为对患者及家属