汽车4s店售后部年终总结.ppt

本文观看结束！！！ 祝各位身体健康！万事如意！！ 组织保障 1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展，大客户专员视情设置 2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核 3、保障篇 车间服务效率提升管理项目 工位周转率 三、2014年售后18.45行动计划 项目责任人 车间主管 项目协作人 售后经理、技术主管 项目实施人 维修技师 项目周期 12个月 项目启动时间 2014年1月1日 项目实施标准 制定技师技能训练计划 2014年1月31日止 技师生产率 80-110%，每月环比增长不得降低 车间服务效率 70%以上，每月环比增长不得降低 KPI末位淘汰机制 连续三个月技师生产率低于80% 弱项员工班组长一对一辅导 3个月提升辅导对象提升至80%，并考核班组长 绩效 根据技师生产率考核工时收入，根据车间服务效率考核车间主管绩效，不低于20% 快速保养 快速钣喷 错峰维修 10%技师可维修30%的保养车辆 15%技师可维修30%的钣喷车辆 疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能 客户“安心服务”品牌项目管理 项目责任人 车间主管 项目协作人 前台主管、技术主管 项目实施人 维修技师、服务顾问 项目周期 12个月 项目启动时间 2014年1月1日 项目实施目标店 开业一年以上店 品牌树立 “安心服务”品牌常态露出，宣传物、车贴、网络等 项目实施标准 快速维修操作培训 2014年2月28日止(保养、钣喷) 快速保养率 30%，每月不得降低环比降低 快速钣喷 30%，每月不得降低环比降低 检核 OMS记录检查 客户服务承诺 保养一小时内（含接待），钣喷（不超过4小时），超时交车，面授费用 考核 项目不能达标，车间主管绩效不低于10%的考核，服务顾问不低于10%的考核 三、2014年售后18.45行动计划 1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查 3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配件管理、技术培训、配件管理等 次/月 售后服务运营流程监控管理项目 三、2014年售后18.45行动计划 1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性 1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收，100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理 旧件项目管理 1、项目负责人：车间主管 2、旧件账务管理、盘点：备件经理 3、每月一次旧件盘点 三、2014年售后18.45行动计划 维修结算流程项目管理 三、2014年售后18.45行动计划 内部保修审计项目管理 三、2014年售后18.45行动计划 项目责任人 技术主管 项目协作人 保修员、服务顾问、技师 项目实施人 保修员 项目周期 12个月 项目实施目标店 每店一次保修审计 项目启动时间 2014年1月1日 项目实施标准 审计小组组成 各品牌部组成3-5人审计团队，1月31日 保修员B岗配置 技术主管、服务顾问、技师均可担任 审计标准 见柱状图， 审计项目 各品牌售后部门指定，集团审核，保修晚间、工单、保修申请、技术报告、赔付回执、保修旧件清单等 审计形式 临机检查，无通知 考核 损失赔偿、业绩考核不低于20% 监管者 品牌部售后组织，集团监审，检核 审计标准 售后薪酬激励项目管理 1、售后服务人工费用与销售、二线部门分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡献率核算人工费用总额 2、设定基础提奖比例，可根据业务发展重点，业务成熟度来设定不同的业务类型提奖比例，以引导业务发展 3、绩效方案不必一成不变，必要时根据业绩达成弱项情况，每月进行调整 4、14年售后预算审核，审核项目含：售后毛利结构，售后人工费用总额等，审核是否以提高人员技能和效率为目标，合理配置人员 注：此图为演示说明用 售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率，按照售后毛利线性增长 三、2014年售后18.45行动计划 1、技能竞赛（6月） 2、在线学习（3月份） 3、在线测试（1月份） 4、KPI弱项调查（每月） 高级技能人才培养目标（546名） 服务顾问：78 客服专员：78 机电技师：156 钣金技师：78 油漆技师：78 项目责任人 技术主管、服务主管 项目协作人 售后经理、人事经理 项目实施人 维修技师、、服务顾问、客服专员 项目周期 10个月 项目实施目标店 运营店 项目启动时间 2014年1月1日 项目实施标准 培训计划 各品牌部制定、集团协助 培养形式 自我学习，辅导训练 选拔标准 2013年KPI排名前三，培训后测评 薪资标准 参照集团标准 监管者 品牌部售后组织，集团监审，检核 高级技能人才培养及储备项目管理 三、2014年售后18.45行动计划 坚持客