长城国际员工行为规范 培训讲述说明.ppt

[蹲姿] 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。 蹲 姿 “走如风”：即走起路来要象风一样轻盈。 走姿要领：上体正直，不低头，眼平视，面带微笑，两臂自然 前后摆动，肩部放松，女子走一字步，男子行走时 脚跟走两条线，但两线尽可能靠近。 注意： （1）尽量靠右行，不走中间。 （2）与上级、同事、宾客相遇时，要主动打招呼问好。行礼 的姿势要注意，要暂停或放慢步伐，面露微笑，轻轻点 头，态度恭敬。 （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行， 不能自己抢先而行。 走 姿 表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在酒店工作中我们要求每位员工时刻保持微笑。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的而要改变它，却需付出很长时间的努力。 你 看 到 了 什 么 ? Smiling Face 微笑 最好的化妆是微笑， 这种化妆只消一秒钟即可生效 笑容并非只是面对客人,她应无处不在。 而你们 - “后勤”部门的笑容能带给别人更多的惊喜 眼神 眼神面部表情的核心，能够传达深刻的内在情感。 （1）、服务时精神集中，注视但不是死定； （2）、交流时，目光要柔和，与客人保持1米左右的距离； （3）、与他人交谈时，视线接触对方脸部的应占谈话时间的30%到60%，才能实现较好的交流； （4）、注意说话时视线接触的方向。视线向下一般表示“宽容、爱护”，向上一般表示“尊敬、期待”，平行时一般表示“理性、平等”，斜视时多表示“藐视、厌烦”，平时工作尽量保持平视； （5）、视线接触的区域，“进亲密注视”、“远亲密注视”、视线停留在双眼与嘴部之间的区域才能让客人感受到诚意，才符合礼仪。， （6）、瞳孔放大与缩小的含义。 三、相关礼仪 同事间相处礼仪 1 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。 2 与酒店高层领导相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。 3 路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 4上司的批评，不可当众指责或反驳，对上司的疏忽或不妥之处，可会后单独找上司解释。 5 进入其他部门办公室都应敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到应允再推门进入。 6 如有事情同上司商讨，一般先打电话联络，约好时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。 7 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 8 当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，同时问好，以示敬意。 递拿物件礼仪 递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和重视，注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件。 引客礼仪 轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。 你 看 到 了 什 么 ? 手势 永远用手掌讲话 永远不用手指讲话 √ × 乘车礼仪 座位次序 1.主人开车 2.司机开车 酒店员工行为规范 授课人：罗 罡 简介 曾经任职： 东莞喜来登大酒店康娱经理（国际五星） 东莞江龙大酒店娱乐副总(准五星） 恒大集团增城恒大酒店健康中心 经理A级（白金五星） 韶关丽宫国际酒店 康娱总监（五星) 东莞富盈集团富盈酒店娱乐总监（五星） 东莞南华国际酒店 娱乐行政副总(五星） 礼仪的含义 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。 礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 酒店礼仪：是指在酒店服务中，对酒店员工的仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌的行为要求。 一、仪容仪表 仪容、仪表即人的外表，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。 -发型应简洁大方 -不可太过新潮 -自然发色 头发 - 长发盘起 - 碎发别起 (正面) 女发 女发 侧面 女发 背面 佩戴深 色发卡 自然色的唇膏 面部 - 女员工 眼