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长沙「藏珑」湖上·国际社区 物业管理方案 长沙双瑞物業管理有限公司 目 目 录 TOC \o 1-2 一） 管理项目之管理特点 1 二） 管理运作方式及质量管理目标 2 三） 管理服务内容 10 四） 物业管理费用预算及物资装备建议 35 五） 管理人员配备要求及培训安排 36 六） 管理规章制度 44 七） 档案建立及管理 45 八） 便民有偿服务 46 长沙「藏珑」项目物业管理方案 一）管理项目之管理特点 「藏珑」位于中国湖南省长沙市月湖公园北侧，占地30.7公顷(30.7万平方米)，其中，项目一期计划开发总户数：582套，其中花园洋房108套，高层住宅408套，双拼别墅54套，独栋别墅12套。整个项目由独幢别墅、联排别墅及高层住宅组成，并配有会所、停车场等配套设施。项目定位于 “高尚居住社区” 的发展理念，区内精致的园林绿化和秀丽景色，极具升值潜力。 从整个项目的规划设计及定位来看，需要在多方面进行细致的管理规划，使物业管理服务能满足入住「藏珑」高尚住宅之人士对服务品质之要求，由此，在管理的方面需要着重注意以下重点：- -不间断、便捷的服务才能满足业主对服务品质之需求； -热情、细心关怀备至的个性化服务，才能使客户有称心如意的尊贵感受； -针对业主对服务需要的多样性，细致周全的服务项目必不可少； -针对业主之尊贵身份，重点确保小区之安全工作及私密性尤为关键； -针对业主之身份及地位，保障其个人隐私是在服务过程中需要顾及的要点； -针对业主对环境、健康与居住质量的要求，小区环境控制也是重要的环节； -保证设施之正常运作是满足业户生活的最基本要求； 为使物业管理服务满足业主之需求，故此管理者需要从员工的招聘、日常培训核、完善工作管理规程、实施设施设备日常维护及中长期保养计划、外包承判商服务品质控制等方面制定出相应之标准要求、并确保在提供恒久而稳定之良好服务素质的同时，结合业主对服务功能不断提高及定期改变之需要作出不断改善，从而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障及增值回报。  二）管理运作方式及质量管理目标 配合「藏珑」的发展理念，日常管理服务必须迎合其舒适与悠闲之特质。因此，对整体的物业管理服务有如下策划构想：- 物业管理服务之整体策划 a)“客户服务专员”服务理念的引入 为全面提升“以客为尊”的服务理念，「藏珑」引入 “客户服务专员”。本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入微的服务，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事及家务束缚。腾出更多的空闲时间享受人生。 b)专业的设施管理 引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社会化的服务，极有效地延长物业及相关设施、设备之使用年限，确保物业设施之运作及发挥其环境效益的整体功能。 c)结合5S(五常法)，规范内部管理 在内部管理上，结合5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行ISO质量体系建立坚实的基础。 物业管理服务运作机制 a) 目标管理 参考《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水准能达至甚至超越国家要求。 b) 计划管理 通过计划管理方式,进行事先较为全面的思考, 分析预测可能出现问题,避免盲目决策; 因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多降低成本, 减少浪费, 提高效率的机会;更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准, 有利于全面的管理控制。 c) 督导管理 采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下方法： 经济管理：通过制定有竞争力的薪酬及福利，获得素质较佳的员工，通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性及主动性。 法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。