心门要打开——欧阳海淼老师《我就是你要的旺店女王》.docxVIP

心门要打开——顾客到底在想什么？ ?案例 这天，Sunny正在店铺里忙活着，看到有顾客入店，忙招呼导购Coco上前接待。 这两位女士穿着入时，打扮讲究，有说有笑走进店铺，看上去关系不错，很是亲密，应该是两个闺密来逛街吧。 导购Coco赶紧上前：“欢迎光临！两位请随便看看。” 两个闺密边说笑边地在店里溜达，没有回应Coco的话语。 Coco见状，继续努力：“您好，小姐，这里都是我们的新款，您可以看一下。”两位顾客继续往前走，只瞄了Coco一眼。 Coco热情跟进，说：“小姐身材真好，这款裙子您穿上肯定很不错，对不对？” 那位貌似全职太太的顾客不禁皱起了眉头，略不耐烦地说：“不要跟着我，我喜欢自己看。” Coco一看顾客搭腔了，赶紧说：“我给您介绍一下吧，您穿这个不错，对不对？您的皮肤真的不错啊，您害羞是不是啊？我给您介绍吧。对不对？买衣服总得推荐一下对不对？您总要试试，看看效果好不好？” 全职太太脸色愈加不好看了，说：“我从没有害羞。让我自己看，听到没有？” 一看顾客不高兴了，Sunny赶紧让店铺唯一的男孩子——导购“小平头”补位过来。“您们好，两位，没关系，您们先随意看，有需要可以再叫我，我是小平头。”说着，还讪讪地摸了摸自己新理的平头。 许是看到这小伙子傻萌傻萌的，本已有离意的两个顾客回头对“小平头”看了一眼，抿嘴一笑，继续在店里逛了起来。片刻，闺密拿起一件毛衣，对全职太太说，这件好像还不错。 Coco一看顾客情绪平复了，不死心地赶紧上前主动介绍：“您真有眼光，这款毛衣不错的，您上身试一下吧。买衣服总要试试的，对不对？” 全职太太拿起了毛衣，上下打量了一下，随口问道：“你们什么牌子？”Coco报出了品牌的名字。全职太太听后，随口说：“没听说过。”Coco瞬间瞪大了眼睛，“哇，不会吧？我们这么大的牌子！对不对？我们上中央台做广告的，对不对？我们全国这么多的店，对不对？……” 旁边闺密插话：“这毛衣是羊毛的吗？会不会起球啊？” Coco说：“不会起球就不是羊毛的对不对？毛衣哪有不起球的对不对？穿衣服都需要打理的对不对？您正确穿着就会好些对不对？……” 全职太太打断了Coco的话，对同行的闺密说：“我们去楼上吧，看看童装。” “小平头”赶紧暗示Coco不要再说话了，他在前边带路，引两位顾客到楼上去。 一到楼上，“小平头”主动给顾客介绍，“这款外套很适合小孩子穿。这个颜色和图案孩子都很喜欢。”全职太太问：“多少钱？”“小平头”报价：“698元。”全职太太随口说了句：“这么贵！”“小平头”赶紧解释：“这款外套很适合孩子的口味，小孩子都很喜欢的。而且这款衣服性价比很高，款式很不错。”全职太太边看边摇头，自言自语道：“还是贵，走吧。”随后，全职太太和闺密两个人一前一后，走出了门店。 “小平头”和Coco在后边双双鞠躬：“谢谢光临，请慢走。” 分析 无疑，这是一个失败的销售。顾客走后，Sunny组织店铺的员工，对这个销售案例进行了分析。 上文中的全职太太，和闺密一起来逛街。通过上述顾客和导购的对话，可以看出，这是一个强势的顾客，不喜欢导购跟着，不喜欢喋喋不休，喜欢有自己的空间，喜欢自己选择。但导购Coco非但没有根据顾客的特性进行服务，反而一味说着自己说习惯的套话，强势主导顾客，导致Coco和顾客不欢而散。 Coco的突出问题： （1）“对不对？”口头禅反复出现十几次，让人极不舒服。Sunny严肃地对Coco说，从现在开始，我们每个同事都有义务监督你，如果你和顾客沟通的时候再出现一次“对不对”，罚款五元。让这三个字从你的销售语言中彻底消失。 （2）没有了解顾客需求，强硬推荐。应该先询问顾客的需求，再有针对性地进行推荐。 （3）销售之前，没有建立足够的信任。顾客明确表示“不要跟着我，我喜欢自己看”，说明顾客已经对你的推荐产生反感，此时应该给顾客一定的空间，不要跟得太紧。 （4）“什么牌子？没听说过。”“哇，不会吧，我们上中央台做广告的，我们这么大的品牌……”这时应该运用同理心回复：“是的，现在确实有很多品牌，您没听说过也是正常的。不过刚好您给我个机会，让我来给您介绍一下，我们是……” 在一男一女两个导购中，Coco问题较多，相对而言，“小平头”试图挽留顾客，级别也比Coco稍高了一些，只可惜，水平仍然不够。其实，在服务女性顾客的时候，因为异性相吸的原理，男性导购自然有其独有的魅力。例如，对女性顾客真诚赞美、温馨服务、细心体贴，都可以让女性顾客有更好的购物体验。可惜当顾客说童装外套贵时，“小平头”反复强调衣服面料好，孩子喜欢这个花色。错！顾客买童装，导购应该挖掘顾客深层次的购物心理。 例如，同理心营销。 “哇，真看不出来，您身材这么好，孩子都这么大了。我姐姐家也有个男孩，7岁了。这个时候是最可爱的，上一年级了吧？……” 例如，情境营销