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海南博鳌卡森置业有限公司管理者与员工整体培训计划书 (草案) 培训机构：海南大学旅游学院咨询与培训中心 机构地址：海口市人民大道58号海南大学旅游学院L3 —101室 联系人：李晓东作时间： 2011年3月20曰 根据海南博螫卡森置业有限公司实际情况，为全面提升管理水平及员エ技 能，针对管理公司提出的基本要求框架，特制定本培训工作计划。 一、 培训的目标与意义 今提升服务整体形象，增强核心竞争力 今提高服务水平和服务质量，稳定客源，増加营业收入 今加强员エ的服务意识，提高管理水平 今形成品德高尚、知识全面、业务过硬、训练有素的员エ队伍 今改善员エ精神风貌，增强111信，提供员エ发展与提升的机会 二、 培训组织 为切实做好本次培训工作，海南大学旅游学院成立培训项H组，具体协调 工作由旅游学院培训与咨询中心负责。 三、培训内容 培训板块 课程名称 培训时间 服务技能板块 第一课个人形象与商务礼仪 一、 如何m造个人形象 二、 商务接待技巧包拈：商务接待礼仪、 次序礼仪、模拟练』、教师点评 4月 第一课电话服务技巧 一、 接打电话的某木礼仪 二、 电话的声音技巧 三、 电话的语言技巧 5月 第三课客户接待与客户维护 一、 员丁如何与客户沟通 二、 顾客心理分析 三、 如何与不M类型客户打交道 四\客户捫案管理 6月 第四课处理投诉与抱怨技巧 一、 投诉抱怨的表现形式及产生原W 二、 正确处理投诉的原则与方法 三、 常见问题的处理 7月 管理技能板块 第五课管理者的时间管理 —、时间管理概述 二、 时间管理的方法 三、 时间管理的现代模式及实际应用 8J-J 第六课如何服务与管理团队 一、 团队在服务与管理中的重要性、表现 形式； 二、 如何塑造高质量、高效率、高执行力 的服务团队与管理团队 9月 第七课目标与计划管理 一、F1标的特点与内容 一、如何实施FI标管理 三、 计划管理的意义 四、 设定计划的方法与步骤 10月 第八课工作流程与工作标准 一、 全面质量管理的理念应用、 二、 质撒管理机制M设； =、工作标准和技木标准 四、物业管理ffl关法律解读及案例分析 11月 能力提升板块 第九课职业生涯发展规划 —、企业的发展y标与战略 二、测评与自我定位 二、职业生涯与心态 四、正确处理职业发展中的问题 12月 第十课培训培训者 —、为什么要做内训师 二、内训师应具缶仆么条件 =、如何领悟企业文化 四、如何成为一名成功的内训师 1 n 第十一课谈判技巧 一、 谈判概述 二、 谈判类型 三、 谈判技巧 2JJ 第1 ?二课沟通技巧 一、 沟通的现代理念与难点 二、 基本流程、口头沟通与书血沟通 三、 沟通的对策 3月 小计 共12次课毎次3小吋 36小吋 说明: 、以上课程可依据实际情况前后调整，上课时间原则上每月一次，異体时 间由双方提前半月确定; 二、除公司提供的课程外，我院还曾为其他企业做过相关管理类的培训，现 提供给贵司，供参考，备选课程包括： 海南自然及人文概况、人力资源管理、财务及成本控制、服务心理学、国际 旅游岛及旅游法规解读、市场营销、公共关系、说话的艺术、公文写作、如何与 外_人打交道、英语U语，等等。 四、 培训原则与方法 在培训内容上，强调理论与实践相结合，理论占三成，实践占七成。在授 课方式上，采用面授酒店相关理论技能、观看影像资料、讨论案例分析、组织观 摩、实操练习等。 五、 培训步骤 (一） 启动阶段 2011年3月一2011年4 ；],由学院组成专家组，进行深入细致的调查研究, 进行全面评估，在准确定位的前提下，草拟山调查报告，并提山整改方案。 (二） 全面培训阶段 2011年4月---2012年3月，学院将组织管理者到企、Ik进行集中培训。 (三） 总结考核阶段 2011年4月-5月，对培训中发现的问题进行总评，颁发结#.证。 六、 预期效果与收益 (一） 建立完善的培训、考核及评估制度； (二） 全面提升员エ整体素质； (三） 协助学员继续深造。 七、 培训费用预算 预算 序号 预算项目 单价 数量 合计(元) 1 老师课时费 300元/小时 36小时 10, 800.00 2 老师父通费及补助费 300元/次 12次 3, 600. 00 3 前期调研费 2000元 2, 000. 00 4 教学资料及结业证书费 300元/人 70人 21，000.00 小 计 37, 400. 00 5 学院管理费 30% 11，220.00 6 税费 10% 3, 700. 00 合 计 52, 320. 00 海南大学旅游学院培训中心 二0年三月二十日