汽车4S店客户管理优秀案例ppt.pptxVIP

基盘内客户分类关怀 2014年10月11日 CONTENTS 目录 02 活动目的 03 现状分析 04 市场推广 01 活动背景 05 优秀分享 01 市场背景 外部环境：2014年中国汽车市场增长速度缓慢，多地汽车经销店出现业绩下滑，汽车售后服务产值萎缩，入库车辆减少，尤其体现在日系品牌中端市场。 竞争对手：目前汽车市场竞争对手重视品牌营销，正积极开展品牌促销活动来开发市场，抢占客户资源。 02 活动目的 1.提升公司客户群体的客户稳定性 2.提升客户对公司品牌的满意度 3.开展市场推广活动，开发新客户 03 现状分析-异常客户 ——来自客户管理系统中基盘内异常客户细分类型 03 现状分析 01 02 03 13年同期截至为1113台，14年同期增长为2391台，增加了214%。单车产值从800元，下降至650元。 由于经济环境的影响，客户用车频率降低，尤其是一类客户里面的普通客户(过去一年和6个月前只有1次入厂记录的客户数). 04 忠诚客户比例在不断下降，高龄车维护费用偏高，车辆置换掉等原因，对产值的贡献度逐次减少。 从13年同期的1580 下降至14年的1345，下降15%左右。单车产值从1250元，下降至1150元。 只维修不保养的客户占据的部分客户群里基本认同原厂配件在车辆使用过程中的重要性，但对来4S店保养较抵触，偏贵。13年同期有245个，14年上升至298个。 05 04 推广策略 三.推广内容： A. 预约有礼 B. 保养工时5折优惠 C. 免工时保养。 D. 机舱清洗套餐+四合一养护套餐。 E. 机油滤芯一个。 F. 5W-30机油一桶。 二.推广策略：六个套装-大礼包，吸引客户进店维修保养 一.推广主题：维修保养大礼包，只要来就可享 04 推广执行 活动推广执行标准流程 话务中心将每日的信件排查制作一份赠送套餐的表格，交于服务经理，服务经理在相应的位置填写赠送的套餐。 准备工作 服务经理每日排查后，标注每日排查信件中分类出需赠送套餐的客户类型 统计分类 话务中心人员根据服务经理填写的表格，输入ICROP系统方便招徕人员进行招徕 输单引客 客户来店后，结算时注明。并由服务经理签字，财务收费放行。每月呼叫中心汇总 服务结算 04 推广执行 DUD每日信件排查 登记赠送套餐表 登记到顾客备忘录中。 Text1 Text2 Text3 05 9月回顾与总结 正常入库客户成功率为37%，只维修不保修客户成功率22%，嫌保养费用贵的客户36%，曾有投诉或抱怨客户27%.都高于预期目标。 目录 正常入库 只维修不保养 嫌保养费用贵 有投诉或抱怨 客流量 1047 22 25 18 成功消费数 390 5 9 5 成功率 37.0% 22.0% 36.0% 27.0% 预期目标 35% 10% 15% 15% 9月活动推广数据 06 思考 在14年整体入库和销售台次下降的同时,销售店应该更加重视到店客户的满意度,对客户采用个性化服务,针对现有的一类客户进行再次有效分类,维系基盘客户,不使之变成4类客户,只有大家持之以恒的为客户满意度着想,才能更好的维护好我们的品牌。