6. 对旅游者个别要求及问题的处理.pptVIP

㈠ 关于导游人员与旅游者的权利和义务 ㈡ 关于旅行社与旅游者的权利与义务 旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 旅行社有权向旅游者收取旅游费 旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施 一视同仁 不厚此薄彼 额外服务 特别是针对老、弱、病、残、孕人士 ㈠ 何谓合理？何谓可行？ 合理：不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益； 可行：具备满足游客合理要求的条件 ㈡ 对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解 认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 微笑对待：始终对游客微笑对待 实事求是：讲清楚道理 人格尊严 国家利益和民族尊严 职业道德 事先有约 抵达后提出 首先要看是否有充足的时间换餐（3小时） 询问餐厅是否提供相应的服务 如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：如果餐厅有这项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作 若游客仍坚持换餐，地陪可建议其道零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理，并告知原餐费不退 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰富，且每道菜都没有重复。但一日晚餐后，一位游客对小熊说：“你们中国的菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋得鼓掌。 请你对此进行分析。 参考答案： 超常服务 导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯 在游客含蓄的提出换餐要求之后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行 如需增加费用，应征求游客的意见 旅游团内部矛盾或其他原因 游客外出自由活动、访友、疲劳等原因 生病的游客 健康的游客 订餐后如期用餐 订餐后不想用餐 由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。 一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。 接待社未按协议安排饭店 协议中的饭店存在卫生、安全等问题 房间不干净 客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准 游客对房间的朝向、层数不满意 游客要住高于合同规定标准的房间 团队旅游一般安排标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般是提出方付房费）。 先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付 如果原来住的饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理 如果游客看重客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。 “合理可行”原则 全团要求调换 部分游客要求观看别的演出 与地接社有关部门联系，请其报价 协助解决，提醒客人注意安全 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上七点观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃晚上观看的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对以上情况，导游员应该怎样处理？应该做好哪些工作？ 参考答案： 在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求 应做好的准备工作有： 问明具体情况 请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能 落实好车、餐的安排 强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题 晚上应在就寝之前落实游客到位情况 断然拒绝 介绍中国的传统观念和道德风貌 严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为 在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。 在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船） 游客购物候发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 若有时间可陪同前往，车费由游客自理 若因故不能陪同前往可以为游客写张中外文便条，写清商店地址和商品名称，请其乘出租车前往 帯其到文物商店购买 提