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工商企业管理（本科） 质量管理学 内部资料 目录 TOC \o 1-1 \h \u HYPERLINK \l _Toc19390 第一章 质量与质量管理导论 PAGEREF _Toc19390 3 HYPERLINK \l _Toc10651 第二章 质量管理理念与框架 PAGEREF _Toc10651 4 HYPERLINK \l _Toc19292 第三章 以顾客为中心 PAGEREF _Toc19292 5 HYPERLINK \l _Toc24515 第四章 领导与战略计划 PAGEREF _Toc24515 6 HYPERLINK \l _Toc29310 第五章 基于TQM的人力资源管理 PAGEREF _Toc29310 7 HYPERLINK \l _Toc21420 第六章 过程管理与系统管理 PAGEREF _Toc21420 8 HYPERLINK \l _Toc2166 第七章 质量改进 PAGEREF _Toc2166 9 HYPERLINK \l _Toc13257 第八章 绩效测量与信息管理 PAGEREF _Toc13257 10 HYPERLINK \l _Toc7339 第九章 供应商关系管理 PAGEREF _Toc7339 11 HYPERLINK \l _Toc2465 第十章 统计思想及其应用 PAGEREF _Toc2465 12 HYPERLINK \l _Toc21341 第十一章 质量管理工具和方法 PAGEREF _Toc21341 13 HYPERLINK \l _Toc28158 第十二章 可靠性管理 PAGEREF _Toc28158 14 HYPERLINK \l _Toc31118 第十三章 标准化、认证制度、质量监督 PAGEREF _Toc31118 15 第一章 质量与质量管理导论 1、质量特性 （1）技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。（2）心理方面的特性。例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。（3）时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性，产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。（4）安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故。（5）社会方面的特性。仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 2、与质量相关术语的定义 （1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （2）产品：过程的结果，任何活动或过程的结果均可以被称为产品。国际标准化组织把产品分为四个大类：服务；软件（计算机程序是软件产品的种特定类型。设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做软件。）；硬件；流程性材料。 3、魅力特性、必须特性和线性特性 （1）魅力特性：如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性。（2）必须特性：充分提供不会使顾客感到特别的兴奋和满足，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。（3）线性特性：那些提供的越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 4、“大质量”与“小质量” “大质量”观将质量视为经营问题，改进针对公司绩效，协调者是高层管理者构成的质量委员会。“小质量”观把质量视为技术问题。 5、促使重视质量的主要原因 (1)科学技术的增长从根本上改变了人类社会的生存方式；?(2)人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；(3)各国政府对于质量的管制；(4)消费者权益运动日益高涨；?(5)在质量方面的国际竞争日益增强。 6、质量管理的概念质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导、与控制的活动。 7、实施全面质量管理的主要成效 （1）高质量是全面质量管理最直接的成效。（2）高质量会意味着更低的成本，它减少了差错、返工和非增值的工作。（3）高质量会带来更高的收益。因为高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高的顾客保持力、更忠诚的顾客甚至还有更高的定价。（4）全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客。（5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 8、质量成本的分类 （1）内部故障成本：交货前发现的不良有关的成本。（2）外部故障成本：产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。（3）鉴定成本：为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。（4）预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。 高频考题 高频考题 1、根据质量特征的分类，服装的试样，食品的味道等属于（ ） A:技术方面的特性 B:社会方面的