软件企业维护项目作业指导书.docVIP

软件公司维护项目作业指导书 总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特制定本指导书 本指导书包括总则、服务作业流程等内容 售后技术支持部为本公司售后的策划部门，与客户服务中心保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依公司权责划分处理。 维护工作流程 1、事件登记 1、事件登记 2、用户负责人，联系方法 客 户客 服 报障 确定 客 户 客 服 技术部总监 技术部总监 收到维护请求 通过电话了解具体情况确定负责工程师 通过电话了解具体情况 确定负责工程师 是否需要厂家支持 是否需要厂家支持 寻求厂家工程师支持 Y 寻求厂家工程师支持 技术知识 技 术 知 识 库 制定: 实施计划 实施方案 制定: 实施计划 实施方案 寻求帮助部门经理或相关工程师研讨解决方案 寻求帮助 部门经理或相关工程师研讨解决方案 是否需要前往现场电话技术支持/远程拨号实施 是否需要前往现场 电话技术支持/远程拨号实施 N N 解决/完成与否Y 解决/完成与否 前往现场解决 前往现场解决 填写安装报告/文档 Y 填写安装报告/文档 程序 维护信息来源 当客户服务中心接收到客户维护请求时，应详细记录客户所反映的问题，然后立刻转交给售后技术支持部门，技术总监将指定负责工程师进行维护。 维护过程 客服中心在接到客户的维护请求后，在《客户维护请求记录》上详细记录客户发生的问题、时间、严重性，并进行判断，如电话或E-mail可以解决的，由售后技术支持工程师及时告诉客户解决方案，直到客户满意为止。如需到现场服务解决的，应尽快向技术支持总监汇报，由他指定负责工程师，共同分析问题原因，设计解决计划和实施方案。 维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后着手解决问题，维护过程应详细记录在《维护巡检记录》上，当时解决与否，事后均应由客户代表签字确认。 对于软件二次开发的问题，客服中心根据《客户维护记录》，交给相应软件开发人员处理。 维护方式及内容 3.3.1 维护方式 热线支持：工程师通过电话向用户提供技术问题解答过程。 WEB支持：通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术建设问答的过程。 远程维护：技术支持部门派遣工程师到用户现场解决问题的过程。 信函、传真服务：通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。 回访服务：由工程师主动开展回访用户服务。 软件更版：指由于软件出现故障而对软件进行优化、换代的过程。 软件升级：指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作系统而对软件进行的优化、换代过程。 IT外包：为了保障用户正常使用公司软件而向用户提供所有相关软硬件支持服务的过程。 平台维护：指对保证公司产品正常运行的相关软件环境进行保养、调试、设配的过程。 3.3.2 作业指导书 维护项目涉及网络设备、主机系统、数据库系统和其他应用软件的安装，详细请参见附件。 维护记录和维护报告 维护工程师维护完成后应将处理过程及结果详细记录在《维护巡检报告》和《工程日志》。 技术总监没季度需对本部门的维护活动进行总结，形成《维护报告》。 客户服务中心对每次维护工作进行抽查并将客户意见反馈给技术支持部。 3.5 维护工作结束后，负责工程师将撰写《维护巡检报告》、《维护任务单》、《工程日记》、《缺坏件报告》，并向技术总监和客服中心提交，相关技术资料将发布到“技术知识库”存档。 3.6 技术知识库包括《系统安装手册》、《维护手册》等各类技术文档等，以web形式存放。 4．相关文件 5．质量记录 《维护巡检报告》 《维护任务单》 《工程日记》 《缺坏件报告》 《客户维护请求记录》 附件1： 主机系统维护作业指导书 一、主机系统日常维护内容 检查硬盘指示灯，若亮绿灯为正常，亮黄灯或红灯则为异常。 检查电源指示灯，若亮绿灯为正常，亮黄灯或红灯则为异常。检查各电源线是否有松动,是否发热。 检查各主机外观，查看前面板是否完整良好。 检查主机散热风扇运转情况，用手感觉出风口，有风则正常；检查风扇是否无杂音。 检查磁盘阵列：查看阵列硬盘指示灯，亮绿灯为正常，若亮黄灯或红灯则为异常；查看散热风扇是否正常，用手感觉出风口，有风则正常；查看电源指示灯是否为绿，为绿正常，为红则异常。 检查网卡指示灯，亮绿灯为正常，若亮黄灯、红灯或不亮则为异常。 检查网线是否有松动，断线的情况。 运行系统程序检查。 二、维护操作指南 日常硬件巡检 日常软件巡检 查看操作系统的版本 查看系统资源 查看磁盘空间 查看系统配置文件 增加文件系统的空间大小 查看内存的大小 查看物理硬盘 补丁程序是否满足稳定运行的需要 三、故障处理流程和指南 一、现象：系统无法正常开机，加电后无任何反应。 处理流程： 检查机器的插座部分是否有电，确认有电后，检查主机的电源线，电线