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CallCenter基础知识 目录 第一章 CallCenter 简述 第二章 电话营销概述 客户服务中心Call Center的定义 呼叫中心又称为客户服务中心Call Center，是一种基于CTI--Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。 Call Center有什么功能 客户服务中心的主要功能是…… 建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 Call Center的种类 企业或公司内部自建的CALL CENTER 外包型的CALL CENTER：相比较自建的Call Center除具有共同的专业性外，还具备： 灵活性 技术性 前瞻性 能为企业带来更多的利润 Call Center两种不同的服务方式 呼入方式（Inbound )：被动接受客户咨询、处理用户异议。 呼出方式 (Outbound)：由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。 Call Center带来的好处 成功地交换信息 提供优质的服务 高效的处理变化 建立和保持良好的客户关系 ……提高利润 第二章 电话营销综述 学完本章课程后，您将了解到 电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素 电话营销的基本概念 What is telemarketing？ 电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。 电话营销的简史 电话营销的起源 电话营销的发展环境 电话营销在中国的发展优势 电话营销的起源 电话营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80，000个电话营销运作中心。 2000年，在美国的电话营销运作中心超过565，000个。 电话营销的发展环境 近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。” 电话营销的优势 2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子： 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到了相当大的作用。 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。 电话营销的主要目的 电话营销的职能是 搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源 提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售 电话营销的重要性 供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩 电话营销的益处 省时 成本低效益高 掌握实时反应 扩大销售渠道 促进客户关系 创收/增收 电话营销面对的问题 客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变） 客户个人隐私的保护 电话技术的滥用 缺乏呼叫名单管理意识 CSR随意拨打 影响营销结果的主要因素 呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度 呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持 电话营销成功的因素 准确地定义目标客户（客户人群） 准确的客户数据库　（数据管理） 良好的客户管理系统 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR） 明确的电话销售流程 电话营销的流程—总流程 电话营销的流程—小流程 电话销售的原理(漏斗原理） 什么是销售漏斗： 也叫做销售管道（sale pipeline），是一种重要的销售管理工具，适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人比较多的复杂销售过程的管理。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的