服务业组织标准工作指南 第4部分标准实施及评价GBT.pptVIP

2．人员准备 评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。 熟悉服务流程、服务特性及相关技术，只有这样，评价人员才能发现标准实施中存在的问题，才能准确地给出评价结论。 3．物资准备 应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。 在标准实施评价过程中，常常需要开展一系列试验验证活动，特别是场地、设施设备、温度、湿度、服务用品、安全卫生等方面是否符合标准要求，都需要通过试验来确定，当然，许多试验往往在评价之前由专业技术机构来完成，并出具有关报告。 4．确定评价方案 评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排； b) 确定评价方法。对于涉及面广、内容复杂的标准，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或事项应反映标准实施的总体情况；对于内容简单或较重要的标准，应采取逐项检查的方法。对具体项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）检查等方法实施评价。 c) 建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映标准要求，准确衡量标准实施效果。同时根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。 a) 给出评价工作的总体安排 要给出评价的总体安排，包括任务分工、时间安排、评价工作的总体要求等。总体安排要尽可能详细、周密。如果是委托评价，一般委托单位应事先与被评价单位进行沟通，得到被评价单位的有效配合，使评价工作能顺利进行。 b) 确定评价方法 有些事项可以对照标准，通过观察、询问、调查等方式加以确认，例如，服务人员的仪容仪表、标志佩戴等，可以通过观察的方法来进行评价；设施设备、工具、服务用品等是否满足标准要求，可以通过查阅有关检验报告、合格证的方式进行评价。 有些事项，可以通过测量的方法加以确认，例如：服务场所的大小、服务特性中的定量指标等。 对服务过程的有关要求的评价，可以通过查阅有关记录、报告，可以通过服务人员的实际操作，再现服务过程，检查服务过程的各个环节是否满足标准要求。 对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象，可采用抽样的方式进行评价，但抽样方案应科学，抽样检查的事项应有代表性，能全面反映标准实施的总体情况。 可以根据实际情况，同时选择多种评价方法，相互佐证，以期使评价结果更符合实际情况。评价方法的选择至关重要，只有运用适宜的评价方法，才能得到科学的评价结果。 c) 建立评价指标体系 对服务业标准，尽管在要求的条款中有许多是定性的描述，但各要求的章、条也明确的或隐含的构成了一个指标体系。标准实施评价时，应对照标准，将其各项要求抽象、归纳成一系列可以测量或可以进行比较的指标。 对标准实施效果的评价，可以通过设定一系列对服务质量、效率、成本、效益、安全环保、资源合理利用、服务业组织社会形象以及经营管理水平等方面的影响指标，进行综合评价。 （二）评价内容 标准实施评价主要包括：一是符合性评价，二是实施效果评价两方面的内容。 1．符合性评价 根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。 对定性指标的评价，往往比较困难。采用“可以比较的方法”进行衡量，需要选择一个参照的“样板”，当这个“样板”难以确定时，只能靠评价人员的经验，进行判断。 例如，对“服务人员的服务态度”的评价，可以通过查阅顾客意见簿，分析有关反馈意见，得出准确的结论。 2．实施效果评价 应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。 标准实施效果的指标体系，一般在标准中没有明确给出。这就需要评价工作组根据标准要求、实施情况，来确定。标准实施效果的评价，需要收集大量的信息或证据，进行分析、归纳，得出评价结论。 标准实施效果评价，一般包括效益评价和服务质量评价两个方面。 （三）评价报告 评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。 评价报告的格式应规范、表述准确。各单项结论和总体结论应经过评价工作组充分讨论，形成一致意见。 提出存在的问题应有确切的根据，处