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商务礼仪 培训讲师：孙世维 2014-3-29 顾客喜欢谁？ 为什么要学习商务礼仪 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视，不用人造睫毛。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，或其他 怪 状胡子。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手： 洁净。指甲整齐，不戴结婚戒指以外的戒指。 站 立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐椅子1/3或一半，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 坐姿 3秒左右。 不要戴手套与人握手 握 手 视 线 及 距 离 看对方鼻尖 小三角 大三角 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 致 意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 微 笑 鼓 掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。 八颗牙 捡东西 说明：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 上下楼梯 上楼： 下楼： 行 路 并肩：女士或长辈在右（考虑安全。下同） 前后：女士或长辈在前 （除非前面有障碍物或危险） 乘 车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。 餐 饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。 名片的礼仪 忌 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 会客室礼仪 如何共同乘车？ 如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 抽烟 把要点燃的一头对着自己 打电话 5W 1H原则 Why（理由）、 What（内容）、 Who（对象）、 When（时间）、 Where（场所）、 How（方法）。 进门前习惯动作 拢发 拍肩 理口袋 看皮鞋 会 谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 告 辞 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 倒茶，喝酒 茶倒七、八分 酒要满 举例说明 一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 点名 掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……” 正确做法 祝您成功！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 谢谢各位！