客户满意度综合评价模型.pdfVIP

维普资讯 客户满意度综合评价模型 文 ／王 欣 刘华龙 曹庆奎 随着市场经济的发展，企业间的竞争 日趋激烈 ，企业 1．2客户满意度多层次评价指标体系 利润空间也越来越小。买方市场的形成，导致客户在企业 企业的产品或服务是由许多方面的因素构成的，这些 的发展中占据关键地位。因此，对于企业的客户研究变得 都是客户满意程度的影响因素。客户满意度的评价指标体 越来越重要，客户关系管理 (CRM)也应运而生。我们知 系就是用来衡量某一产品或服务的客户满意度的影响因 道，获得一个企业的新客户的成本是维持老客户成本的6 素或属性的集合。本文将影响制造业企业产品的主要因素 倍 ，客户的维持不仅能保留老顾客 ，而且有助于潜在的顾 作为评价的指标体系，如表 1所示。 客转化为实际的顾客，所以关键的问题是如何维持企业稳 表 1 客户满意度评价的指标体系 定的客户群。 总目标 一蹦 标 二蛹指标 —疆·指标 = 槽标 材料蜃地 一 实月独 在现代多选择的市场环境下，稳定客户之所以会形 使用寿命 方f ^ 成，是因为这些产品能够实现客户满意。目前，关于客户满 。 安全可靠性 ． 完善性 意的研究模型主要有四个 ：四分图法、KAN0模型、层次分 包罄槲 ^． 蓑铺j勺唾摹柑 便黻 量 析法以及美国顾客满意度指数，但是它们都存在一些弊 ．== 产品台格辜 ， 栅 § ： 逅恬 i宦器比辜 f ， 量务有靛性 端。关于客户满意度的研究也大多集中于定性研究，不能 产 品质量一贯性 f 僳佳期内的晨务^员态度 ． 很好地客观定量描述这一问题。这一现象的存在也有其本 多样性 信皇掏逼 、 身的客观性，客户满意的程度是纯主观的心理感觉，用一 系剐 ，，． 处理菩P挹怨 ． 般的确定性数学方法不太合适，应该采用不确定性的数学 特 知名度 ^ 反馈 ． 化 ，：． 方法加以研究。本文引入多级模糊综合评价模型去研究客 时尚性 ‘ 户满意度，得到了较为客观的测评结果，更符合实际，有更 性愤比 ‘： 愤 ． 格 维护费用