客户服务门店调研报告.pptVIP

安联大众的收发室和宣传栏 平安寿险的“名人工作室” 建议 同业在营销职场上的投入均较大，而且在职场功能的布局和装修设计上不难看到专业化和规范化的思路。所以，公司应加大营销职场的投入，虽然前期投入会大些，但可以吸引从业人员，稳定营销队伍，这样才有稳定的营销业绩。 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 环境条件要求 适宜的温度 充足的照明 背景音乐 明快和谐的色调:主导色建议采用蓝色系或橙色系 蓝色系：可以带来园润、宁静、清新、高雅的感觉，且与公司标志颜色相吻合。建议采用青蓝色。 橙色系：带给人宁静、积极向上、生动的感觉，且易于和其他颜色进行组合。建议采用日升橙。 具体方案建议由专业设计公司提供。 目录 同业概况 公司客服中心定位 服务环境设计 设施布局与功能设计 标识和企业气氛营造 地点选择 附录 营管处职场简介 设施种类 休息区服务设施：电视、电脑网络、书报架、饮水机 自助健康测试：体重、身高，视力检测 宣传架：公司简介、险种简介等 商务中心：为客户提供公司礼品、传真和复印、电话卡销售和自动取款项目（设自动取款机） 室内植物：提供更多亲近自然的机会 设施布局 服务设施线的常见形态有直线形、S形和U形。目前服务设施线有从直线型向S形或U形转变的趋势。 服务柜台建议采用U形 人员安排的灵活性大。员工不需行走多少距离就可同时照顾多个服务点。如果服务量不大，就可减少员工。 便于材料、文件的传递。 有利于培养团队精神，因为曲线形使员工距离更近。 服务柜台设计建议 设计为接近主出入口。 设计功能上应突出舒适、清新、亲近和友好。 除交费处用半封闭隔断外，其余均采用敞开式低柜台，利于和客户交流；玻璃钢台面，体现现代感。 接待口之间可以设置小隔断，以维护客户的隐私。 办公区 等候区 隔断 服务等候区的布局设计 这个区域是服务提供前的“预热”，是使客户保持良好心情进入体验状态的必经区域。 建议采用叫号型 利用电子展示牌告知客户 应有足够的顾客休息设施 目录 同业概况 公司客服中心定位 服务环境设计 设施布局与功能设计 标识和企业气氛营造 地点选择 附录 营管处职场简介 标识和企业气氛营造 标志牌、指示牌：引导客户行为 宣传招贴 ：宣传企业文化、公司精神；激励士气 装饰画 ：体现时代气息、寿险的亲和与关怀 统一服装、服务行为和标牌 目录 同业概况 公司客服中心定位 服务环境设计 设施布局与功能设计 标识和企业气氛营造 地点选择 附录 营管处职场简介 地点选择 地点的选择在总的原则上要接近消费者 可进入性：公共交通是否能到达 可见性：标牌设置的可能性，是否临街 交通 停车 可扩展的余地：服务地点周围是否留有扩大服务规模的余地 竞争对手的相对位置：与竞争对手的服务网点是否过于靠近? 目录 同业概况 公司客服中心定位 服务环境设计 设施布局与功能设计 标识和企业气氛营造 地点选择 附录 营管处职场简介 总体印象 各家公司营管处的建设均有系统的规划，在职场的投入上均投入了相当的成本。相对来说，外资公司更注重职场的前期投入，通过对职场的装修展现本企业的文化，从而吸引更多的从业人员。 同业职场布局及功能比较 结论（1/4） 从营销职场功能上看，各家公司都相差无几。但在职场面积上有相当大的差别。中资公司面积大于外资公司，如中国人寿就有2400 M2，，占2个楼面，是本次考察中所见最大的营销职场。但最小的职场也在1000 M2以上，如太平洋安泰1000 M2，金盛人寿1700 M2 。 结论（2/4） 在公司形象确立和企业文化传递方面，外资公司明显优于中资公司，更加注重规范化。如金盛和安联大众的总台设计，除了用公司统一的LOGO外，还有前台接待人员，而其它几家虽然做了前台，但无接待人员，总台形同虚设，给人的感觉是缺乏规范。又如，安联和安泰在职场隔断及家私颜色的选择上都能体会到设计者的匠心，整个职场一眼就能看出公司的标准色，这也是企业文化传播的途径之一。 安泰的前台接待功能设在营管处内，它的一个楼面有2~3个营管处 外人一眼就能看出红色是太平洋安泰的标准色之一 安联大众的标准蓝色随处可见 结论（3/4） 单从职场配备上看，各家公司均较注重对营管处管理人员的投入。如区域总经理或总监有封闭式的办公室，各级主管也有独立的办公区域，其中太平洋安泰的投入是最大的。据安泰的高级业务总监介绍，公司每年单单在每个主管单职场座位上的投入就有3000—4000元，公司肯花这么大的成本，除了给主管们强烈的归属感外，还能给到安泰的新人一种向上的冲劲，这便是他们的未来，公司也籍此传递了某种企业文化。 中国人寿集中式处、部