重要客户的管理_Merck.pptVIP

密切有计划地与客户维持关系 随时对客户进行服务评估（CSI） 以大客户的DNA为核心（重视其时间、效率） 定期进行全方位的沟通 全力提升质量与降低成本 改善服务流程为大客户创造更多利益 建立大客户的忠诚度 讨论: 列出重要客户伙伴式管理阶段的工作重点？ 伙伴式大客户 很多企业为了维护和发展大客户都定期专门制定大客户发展计划，为大客户提供全套的周到服务。 例如: 宝洁公司就安排了一个战略性的大客户管理团队与 在阿肯色州本顿维尔的沃尔玛总部的工作人员一起 办公，据说宝洁与沃尔玛已经通过这样的合作减少 流通和沟通环节，双方节约了约300亿美元的资金， 而且宝洁使自己的毛利大约增加了11%。 案例：S公司专门针对大客户制定的服务计划 为保证大客户购买正版A产品后，享受到更加及时周到的服务。S公司提供如下大客户合作计划： 1、指定S公司专门的技术工程师，为大客户使用A产品提供技术支持与 服务。 具体内容如下：委派S公司在当地办事处相应的工程师，为大客户举 行专门的技术交流和研讨活动，加强对A产品新版本 的了解。针对开发中遇到的技术问题进行解答。 2、提供大客户特定的服务，大客户公司通过特定的服务，可以将无法 解决的问题上报S公司，通过S公司香港研发中心，英国开发总部， 直到解决问题。 3、可以为大客户公司全体开发人员定制A产品的专门培训，培训课程与内容参照S公司培训课程，一年有效。 4、定期提供大客户公司开发工具类产品的必威体育精装版试用版本。 5、赠送S公司的A产品快速开发平台。 6、大客户公司购买A产品正版产品之后，可以享受： 签定合作协议，以最高级别的代理价格销售S公司产品。 大客户向其用户推广销售A产品，可以获得推广费用。 案例：S公司专门针对大客户制定的服务计划 案例：樱花卫厨的大客户顾问制度 最高行业地位的自我尊荣 人性化的关系营销（生日、奖学金） 量身定做的年度顾问合作方案 建议与配合的优先权 新产品的优先供应 高度重视顾问的地区经营权 最强的促销支持力度 年度系列的顾问研讨会、晚会（樱花之夜） 最迅速的售后服务与技术支持 最大化的满足培训需求 谢谢大家！ 感谢您的观看！ * * 立详细客户 * * * * * 各类风格的冲突处理策略 分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的 驾驭型（Dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？ 亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实 表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会 交易营销（Transaction-Marketing) ·着眼于单一的销售 ·以产品核能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·质量问题被看成主要是一个生产问题 关系营销（Relationship-Marketing) ·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来， 着眼于赢得顾客，拥有顾客 建立一份高效率的客户个人资料卡：? 1. 基本资料 ★ 生日? 2. 教育情报 ★ 学历 ★ 获奖 ★ 擅长? 3. 家庭情报 ★ 家人生日 ★ 特殊纪念日 ★ 子女教育 4. 人际情报 ★ 交友情况 ★ 人际观点? 5. 事业情报 ★ 就业经历 ★ 事业目标 ★ 现职态度? 6. 生活情报 ★ 健康状况 ★ 餐饮喜好 ★ 休闲习惯 ★ 运动喜好 ★ 成就感 7. 内涵情报 ★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★ 书与电影的喜好 ? 请将自己烙印在客户心上 销售建议书的撰写 双方公司简介与联络人资料 必威体育官网网址协议及约定 产品介绍与质量承诺 可提供服务的