太阳城购物中心营运部工作手册.pdf

太阳城购物中心 SUNSHINE MALL 营 运 部 工 作 手 册 营运部制作 2010年 10月 22日 0 目录 一 序 言1 二 营运部组织架构设置错误！未定义书签。 三 营运部工作职责及岗位职责3 （一）营运部工作职责3 （二）营运管理职能定位3 （三）营运部岗位职责5 四 主要工作流程21 （一）招商流程21 （二）商户进场装修操作流程错误！未定义书签。 （三）商户撤场流程22 （四）楼面管理员操作流程24 （五）售后服务操作流程25 （六）物业维修流程25 （七）开店流程27 （八）闭店流程（星期一至星期四）28 （九）闭店流程（星期五至星期日）错误！未定义书签。 （十）广播播放流程30 （十一）客户服务 5大流程31 五 工作标准35 五 工作标准35 （一）营运部楼面管理员工作标准 35 （二）客服服务仪表标准37 （三）客户服务用语标准40 （四）保安人员的服务标准43 （五）绿化管理的工作标准45 （六）保洁服务工作标准47 六 营运部部门考核表48 （一）营运部领导能力评估表48 （二）营运部经理/客服主管考核表 51 （三）营运部楼面管理员/客服专员考核表53 七 营运部管理制度54 （一）商户管理制度54 （二）营运部突发事件应急管理制度56 八 工作表格64 （一）太阳城购物中心巡场记录表 64 （二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表66 （三）太阳城购物中心月度商户用电统计表67 （四）太阳城购物中心各类发文签收表68 （五）太阳城购物中心商户经营范围明细表69 （六）太阳城购物中心商户卫生清查记录表70 （七）太阳城购物中心用电/用水明细表71 （八）商户促销登记表72 （九）特别事件处理书73 （十）商户其它费用明细表74 0 （十一）太阳城购物中心清场检查表75 （十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表76 （十三）太阳城购物中心消防栓每日检查登记表77 （十四）太阳城购物中心电房每日检查登记表78 （十五）太阳城购物中心冷气房每日检查登记表79 （十六）太阳城购物中心客流统计分析表80 （十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专项监察记录表80 （十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表81 （十九）监控室巡查签到表82 （二十）电工交接手续表84 （二十一）商户装修验收记录表85 （二十二）太阳城购物中心商户撤场审核表86 （二十三）太阳城购物中心商户整改通知单87 （二十四）太阳城购物中心商户整改通知单88 （二十五）顾客投诉意见表89 （二十六）太阳城购物中心洗手间清洁登记表90 （二十七）太