客户投诉应对处理技巧.pdf

《客户投诉应对处理技巧》 《客户投诉应对处理技巧》 李大志 李大志 海纳百川，取则行远 海纳百川，取则行远 2 研讨大纲 研讨大纲 一、客户投诉的价值 一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 3 一、客户投诉的价值 一、客户投诉的价值 4 客户投诉 管理价值 倾听客户的 声音 重新认识客 户投诉 5  客户投诉管理的价值  客户投诉管理的价值 定律一：客户投诉杠杆比（24倍） 客户投 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 诉的三 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 大定律 定律二：客户投诉扩散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 6 传统的观念 新的观念 传统的观念 新的观念 客户投诉＝麻烦 客户投诉＝机会 客户投诉＝麻烦 客户投诉＝机会 对客户不耐烦 对客户心存感激 对客户不耐烦 对客户心存感激 投诉者是麻烦制造者 投诉者是下一个服务对象 投诉者是麻烦制造者 投诉者是下一个服务对象 处理投诉是解决麻烦， 处理投