酒店管理会所__酒店投诉处理与客户管理.pdf

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投诉处理与客户管理 2011/9/5 1 请用一句话给 “投诉”下一个定义 2011/9/5 2 投诉:顾客的任何不满意的 表示,不论正确与否。 2011/9/5 3 什么是 “顾客”?什么是“满意 ”? 2011/9/5 4 顾客:接受产品的组织和个人。 满意:顾客对其要求已被满足的 感受。 2011/9/5 5 为什么会有投诉? 目前主投诉的主要分类? 2011/9/5 6 主观投诉 1.系统问题 资费错误,系统升级等 2.员工能力问题 业务能力,投诉能力,综合素质, 服务问题,口径不一等 3.业务问题 新业务宣传方面,业务漏洞等 2011/9/5 7 一 般 异 颇 议 高 难 棘 度 手 情 极 况 端 事 例 2011/9/5 8 2011/9/5 9 有效地处理投诉好处 (i) 对同事 专业满足感及自豪感 更大学习弧度 更高的个人及市场价值 工作常开心,敬业乐业 2011/9/5 10 有效地处理投诉的好处 (ii) 对客人 加强顾客满足感 长线顾客关系 (iii) 对公司 更了解顾客实质需要 更了解公司的灰色地带 更高的商誉 2011/9/5 11 什么是客户满意? 以客户的标准为标准, 超越客户的期望! 2011/9/5 12 处理投诉的普遍态度 及心理障碍

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