网络咨询解答技巧.pdf

网络咨询解答技巧网络咨询解答技巧 主要内容主要内容主要内容主要内容：：：：  一、网络咨询的回复流程一、网络咨询的回复流程  二、二、网络咨询的语言技巧及相网络咨询的语言技巧及相网络咨询的语言技巧及相网络咨询的语言技巧及相 关关关关 案例案例  三三三三、、技巧用语示范技巧用语示范技巧用语示范技巧用语示范  四、提高网络病人质量的技巧四、提高网络病人质量的技巧  五、电话咨询的解答技巧五、电话咨询的解答技巧 一、网络咨询的回复流程一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例二、网络咨询的语言技巧及相关案例  1111、、首先自身的定位首先自身的定位首先自身的定位首先自身的定位：：：：咨询医生咨询医生咨询医生咨询医生。。而而而而 非专家或客服。因如果是专家，会促非专家或客服。因如果是专家，会促 使患者对专家过分依赖使患者对专家过分依赖使患者对专家过分依赖使患者对专家过分依赖，，会没完没了会没完没了会没完没了会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家，的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不而不而不而不一一定要去医院定要去医院定要去医院定要去医院。。到院患者会依赖到院患者会依赖到院患者会依赖到院患者会依赖 我们要求我们接诊。如定位是客服，我们要求我们接诊。如定位是客服， 会导致患者认为你的医学专业水平不会导致患者认为你的医学专业水平不会导致患者认为你的医学专业水平不会导致患者认为你的医学专业水平不 够，不屑于向你咨询病情，会认为你够，不屑于向你咨询病情，会认为你 帮助不了他帮助不了他帮助不了他帮助不了他。。所以我认为定位为咨询所以我认为定位为咨询所以我认为定位为咨询所以我认为定位为咨询 医生最合适。医生最合适。  22、、在咨询中要拉在咨询中要拉在咨询中要拉在咨询中要拉近近我们与患者的我们与患者的我们与患者的我们与患者的距距 离，给其亲切感和真诚感。如：“我离，给其亲切感和真诚感。如：“我 是张医生是张医生是张医生是张医生，，请问如何称呼你请问如何称呼你请问如何称呼你请问如何称呼你？”？”——““我我我我 是王先生”，那么在后面的回复中都是王先生”，那么在后面的回复中都 可可以加上以加上以加上以加上王王先生先生先生先生…………。。  33、因、因很多患者的戒备很多患者的戒备很多患者的戒备很多患者的戒备心理心理较强较强较强较强，，担担担担 心上当受骗，所以我们在回复的过程心上当受骗，所以我们在回复的过程 中适当加一些温馨提示，让患者感到中适当加一些温馨提示，让患者感到 被关怀，感到我们是在为他们着想，被关怀，感到我们是在为他们着想， 从而不设防。如从而不设防。如前前前前列列腺腺腺腺炎，需忌烟酒，炎，需忌烟酒， 不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开 车或骑车车或骑车车或骑车车或骑车，，以免加重身体不适以免加重身体不适以免加重身体不适以免加重身体不适。。 案例片段案例片段案例片段案例片段：：：：  陈医生在线陈医生在线  好的好的好的好的，，有不清楚的可以再和我们联系有不清楚的可以再和我们联系有不清楚的可以再和我们联系有不清楚的可以再和我们联系  客人客人  嗯嗯嗯嗯，，谢谢谢谢谢谢谢谢  陈医生在线陈医生在线  要少吃辛辣刺激性食物要少吃辛辣刺激性食物要少吃辛辣刺激性食物要少吃辛辣刺激性食物，，多吃水果和多吃水果和多吃水果和多吃水果和 蔬菜，注意休息蔬菜，注意休息  客人客人客人客人  哦，好的哦，好的  客人客人客人客人  谢谢，谢谢，8888 4444 、、提预约技巧提预约技巧提预约技巧提预约技巧::::  ““不知你什么时候方便不知你什么时候方便不知你什么时候方便不知你什么时候方便，，我看能我看能我看能我看能否否在在在在 你方便的时候帮你预约到你方便的时候帮你预约到××××科的科的 专家。”这样较婉转，让患者觉得专家。”这样较婉转，让患者觉得 我们是在帮他，想为他解决问题，我们是在帮他，想为他解决问题， 而不是求而不是求他来他来他来他来我们医院