2019年营销实战接待技巧培训.pptVIP

开始之前 接待与营销 课程面向营销、接待类员工，本课程统称为接待人员，场所其他岗位人员也可学习，场所有其它部门的员工转营销、接待的成功例子 接待人员的困惑 为什么我拿不到高薪？ 为什么我订座率的这么低？ 为什么别人的客人这么捧场？ 为什么我这么努力还是没有好结果？ 为什么我的客人来消费过一次两次后就不来了？ 为什么……？ 课程大纲 一.一切从心开始 二.工作流程 三.岗位工作技能 四.客户维系 优秀的接待人员应该具有怎样的态度？ 树立正确的客户观念 客户是我生命中的贵人； 客户是我公司里最重要的的人； 客户不必依赖我，但我必须依赖客户； 客户也是有感觉、感情的，我想要客户对我好，我就要对客户更好； 客户绝不是我去争辩或斗智逞能的对象； 客户是我事业的命脉，是他们成就我的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 我的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要； 课程大纲 一.一切从心开始 二.工作流程 三.岗位工作技能 四.客户维系 课程大纲 一.一切从心开始 二.工作流程 三.岗位工作技能 四.客户维系 如何对待种子客人？ 要善待每一个种子客人，每当他们介绍一个客人与我认识，我们要说上一大堆感激的话，让他明白给我介绍一个客人对我是很重要的，对我的事业有很大的帮助。 对种子客人要信守诺言，千万不要欺骗他们，可以向客人承诺：一旦你介绍一批客人给我认识或订我的台，我一定送你一份礼物或者请你吃饭，礼物不一定要贵重，吃饭不一定要花很多钱，但一定要让他明白，我们怀着一颗感恩的心，非常感激他们为我介绍客人，如你骗了他们，你就是一个说谎者，你明白这会带来什么后果。 哪些人最有可能成为种子客人？ 课程大纲 一.一切从心开始 二.工作流程 三.岗位工作技能 四.客户维系 访台的切入点有哪些？ 主动服务； 不时用眼神、微笑交流； 给客人一些气氛用品，然后； 学玩游戏； 办会员卡； 调查问题； 客人过生日或开Party直接问候； 根据经验判断后切入； 讨论 如何给客人留下记忆深刻的自我介绍？ 与客人沟通过程中有何注意事项？ 如何有效和客人进行互动？ 讨论 游戏 赞美游戏 赞美游戏 当别人赞美你的时候，你的感觉如何？ 你在赞美别人的时候，通常赞美那些地方？ 你能给所有人不同的赞美吗？换言之，你能发现每个人身上的闪光之处吗？ 你在赞美别人的时候，感到自然吗？为什么这样？ 讨论 总结 赞美要具体化，泛泛的赞美是无效的； 在赞美的时候与自己做对比； 把对方与名人做关联； 逐渐增强的评价； 适当夸奖别人的变化； 给对方没有的期待的评价； …… 赞美的方法： 急躁型 活泼型 稳重型 犹豫型 对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；对接待人员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，或多做一些额外的事情，连声称谢。 活泼型客人初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，创造出一种活泼氛围，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对接待人员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。活泼型顾客亦通常为健谈者，善于谈吐。 稳重型的宾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与接待人员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。 忧郁型宾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木纳，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。这种客人有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。 针对不同类型的顾客应该如何取接待？ 讨论 急躁型 接待人员要有问必答，快速的响应客人的要求，说话语速、动作尽量加快与客人同步 活泼型 稳重型 忧郁型 比较好相处，给接待人员创造了很好的与客人沟通的机会，接待人员尽量做到放松、自然、热情，有老朋友的感觉 举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，通常越是稳重型宾客，对服务的要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。一旦调动其的积极性，对方参与性会很高 忧郁型宾客虽然占的比例极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，会伤害他们。对这类型的客人我们尽量跟随客人，客人不开心我们也感到很伤心的样子。 早 场 中 场 晚场 点缀式促销 以沟通为主，适当的喝一点酒，介绍舞台节目，引导客人关注舞台，带动客人配合舞台氛围； 针对性促销 自己所负责区域或当桌酒水不多的去促销； 当桌性促销 对续延消费的客人加强促销 促销前的要做好哪些