前台语言规范培训.pdf

前台语言规范培训 廖玉琼 总台员工要“能说会道” 一位客人在某酒店已开了两间房，又让总 台服务帮他开一间，服务员出于责任与他核对 了一下房价，便说了一句：“还是那个房价680 元的呀！”语言随便，可能语调也偏高了点儿。 客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务 员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷 争。 日常规范语言 1、“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？” 2、 “请问先生/小姐，您有没有预订？” 3、“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” 4、“先生/小姐，请您让我核对您的身份证件，好吗？” 5、“先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付 金好吗？请问您付现金还是刷卡？” 6、“麻烦您在预付金收据上签名好吗？” 7、“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候 请一并带来。” 8、“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这 里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” 9、“再见，欢迎再次光临!” 客满 （一）散客上门房已满 1、总台接待员礼貌地招呼客人： “您好！先生/小姐，欢迎光临，有什么需要帮助吗？” 2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订: “您好！请问您有预订吗？” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉: “对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。” 4、立即给客人送上订房的卡片： “您好！这是本店的名片。下次您入住时可以提前打电 话预订，我们会为您保留房间。” 客满 5、向客人介绍附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）： “我可以帮您联系我们附近同价位的酒店，您看可以 吗？” 6、如果得知客人入住两天以上： “小姐/先生，我店房间的性价比非常高，并提供免 费上网服务，我现在可以帮您预订1间，您明天再搬回来 住，好吗？” （一定要留下客人的联系方式） 7、为客人指路或安排好出租车，向客人道别： “谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！” （二）预订客人保留时间内到店时客满 “对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我 帮您联系附近其它同价位酒店可以吗？” 如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒 店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可 以吗？” （三）预订客人超过保留时间到店时客满 “对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是**，现在是 **点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直 联系不上。” 预订 （一）客人称有预订而总台无预订记录 1、“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录， 请问您是通过什么方式预订的房间？” (可提示客人一些订 房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆 订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，**先生/小 姐，您可否与预订人联系一下以便确认预订的方式？” ) 2、如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空 房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后 果： “对不起，**先生/小姐，您的预订记录我没有找到。如果 是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的 可能。” （二）预订客人到店无所预订的房型 “对不起，**先生/小姐，您预订的**房型还没有退出来， 我为您安排一间**房，可以吗？” 推荐的房型应高于原预订 的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房