客户抱怨的处理与预防之道.pdf

客戶抱怨的處理與預防之道 客戶抱怨的處理與預防之道 CMGB5 KK.LIN 1 2011/12/12 大綱 大綱  引言 10 minutes  客戶抱怨的種類與處理 60 minutes  出貨問題 20m  業務員問題 20m  業務助理問題 20m  如何面對客戶的抱怨 10m  如何防範客戶的抱怨 10m 結論與QA 30m 2 2011/12/12 3 2011/12/12 現在誰最大???客戶最大!!! 現在誰最大???客戶最大!!!  微利時代來臨了 !  現代客戶觀是什麼? 1.客戶永遠是對的 2.客戶錯,請看第一條 3.客戶至上 4.讓客戶滿意 沒有“好卡”客戶都是從 澳洲來的 !!! 4 2011/12/12 倒金字塔管理 倒金字塔管理 滿足顧客需求(客戶滿意指標) 第一線業務人員(助理) 基層幹部 中階主管 層峰 5 2011/12/12 客戶抱怨的種類與處理 客戶抱怨的種類與處理  交貨問題  來不及交貨(速度太慢,配不到貨)  送錯貨( 甲家送乙家,packagenumber錯誤) Date code 過期  無法出貨(A/R over due,Credit over) 出貨相關文件,提供速度太慢  RMA處理,推拖拉! 6 2011/12/12 來不及交貨 來不及交貨  已承諾過客戶的交期  理當極力向PM或原廠爭取配貨.  從海內外各個channel找尋現貨.  應要求倉庫,全力配合準時交貨. 重要客戶緊急的需求  應誠心接受其請求,表明協助的意願.  排除萬難尋求各方支援,盡力達成任務.  經多方努力後確無法達到客戶需求時,應儘速 據實以告使其另尋它法. 7 2011/12/12 送錯貨 old date code 送錯貨 old date code  先確認送錯的貨沒有上線或出口  儘速辦理換貨以免造成斷線  Old date code 出貨前應先徵得客戶同意