旅游景区管理规范制度.pdf

前 言 为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高管理水平，增加经济效益，培 养企业文化，创新企业风格，增强企业凝聚力，依据国务院颁布的《风景名胜区 管理暂行条例》之有关规定，结合宝石湖景区的工作实践和现状，特对原有工作 制度加以重新拟定、修改和完善。 “无规矩无以成方圆”，此番拟定的“管理规范”将作为本公司的内部规 章，以“从严治区，划清职责，自戒自律，赏罚分明”为原则。力求条款合理， 操作简便，管理规范，有章可循。通过规范化管理，使公司干部职工，从个人到 集体形成与公司“一损俱损，一荣俱荣，同心同德，荣辱与共”的企业风格，形 成“自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的新的道德时尚。 以制度来提高员工素质，规范员工行为，指导员工操作，调控员工心态，力求公 司工作制度化、规范化。 企 业 精 神 我们将以极大的热情为游客服务 永远把满足游客作为我们的工作目标 我们的行业准则：主动、热情、诚实、守信 我们的企业理念：团结协作、敬业向上 我们的工作作风：群策群力、雷励风行 为把戴潍瀛旅游铸成石家庄的旅游品牌 我们将全力以赴、创造成功。 第一章 机构设置 一、总经理办公室（总办） 二、财务部 三、接待部 四、营销部 五、市场部 六、水上运动娱乐中心 七、工程部 第二章 员工守则 第一条：遵法制 学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，争当一名好员工。 第二条：爱集体 和本企业荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识， 不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业 精神。 第三条：听指挥 服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。要依照民主集中 制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。 第四条：守纪律 不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在 禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不私设灶具自制饮食，不做有损团结的事。 第五条：重仪表 保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不 留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。 第六条：讲礼貌 处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢 要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。 第七条：讲卫生 常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜， 保持口腔清洁。 第八条：讲站姿 1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。 2、双脚着地，双膝开分约15公分。 3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时，左手放在右手的手背上。 4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手 插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与 别人长时聊天。 第九条：敬客户 1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、 谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必 要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。 2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩 不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。 3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不 管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。 4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听 对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出 电话记录并及时向领导报告。 5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度， 注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。 6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小 调等举动。 第十条：守机密 在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不透露内 部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开， 保证无泄密。 第十一条：保廉洁 不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权