电信服务礼仪 黄琳.pdfVIP

录 1 章 礼仪概述 1 1.1 礼仪的内涵 1 1.1.1 仪的起源 2 1.1.2 仪的发展 3 1.1.3 仪的内涵 5 1.1.4 仪的种类 8 1.2 礼仪的特征与原则 8 1.2.1 仪的特征 9 1.2.2 仪的原则 10 1.2.3 仪的作用 15 本章小结 18 思考题 18 2 章 服务礼仪 20 2.1 服务 仪概述 20 2.1.1 服务礼仪的含义 21 2.1.2 服务礼仪的意义 23 2.2 服务 仪与服务意识 23 2.3 服务 仪与职业道德 28 2.3.1 什么是职业道德 28 2.3.2 服务人员应当遵守怎样的职业道德 28 2.4 服务 仪中的几个原理 37 2.4.1 服务人员的角色定位 37 2.4.2 双向沟通礼仪 41 2.4.3 服务礼仪中的敬人三原则 46 2.4.4 服务礼仪中的首轮效应 50 2.4.5 末轮效应 55 2.4.6 零度干扰 60 本章小结 63 思考题 63 3 章 服务服饰礼仪 65 3.1 着装的原则 65 3.1.1 统一着装的意义 66 3.1.2 着装的原则 66 1 电信服务礼仪 3.2 几种服装的选择 69 3.2.1 正装选择 70 3.2.2 便装选择 76 3.2.3 饰物佩戴礼仪 78 3.2.4 用品选择 80 本章小结 82 思考题 82 4 章 客户服务人员的仪容礼仪 83 4.1 仪容概述 83 4.2 整洁的头发 84 4.2.1 了解自己的头发 85 4.2.2 服务人员头发的基本要求 86 4.3 清爽的面孔 87 4.4 干净的手 88 4.5 脚部、腿部和肩臂部 90 4.6 化妆修饰 91 4.6.1 皮肤护理 91 4.6.2 化妆技巧 96 本章小结 103 实践练习题 103 5 章 服务仪态礼仪 105 5.1 仪态概述 106 5.2 形体姿态 106 5.2.1 站姿挺拔 106 5.2.2 坐姿端正 110 5.2.3 下蹲优雅 114 5.2.4 走姿自然 115 5.3 手势礼仪 117 5.3.1 象征性手势 117 5.3.2 说明性手势 118 5.3.3 常用手势 118 5.3.4 手势正确 120 5.4 递物接物 120 5.4.1 递物 120 5.4.2 接物 121 5.5 鞠躬 121 5.6 表情礼仪 123 2 目 录 5.6.1 基本规则 123 5.6.2 面部表情含义 123 5.6.3 重在面部 124