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下载 第 8 章 负 面 信 息 J . (Rajani J. Kamath), Amex 拉嘉尼 卡迈修 加拿大公司领导艺术顾问 w w w. a m e r i c a n e x p r e s s . c o m / c a n a d a / i n d e x . h t m l 拉嘉尼J .卡迈修是一位员工交流专家，她为企业带来员工的满意，改变着领导的艺术，并在 A m e x加拿大公司尝试实行新的交流手段。 A m e x加拿大公司是美国运通旅游服务公司的一家下 属公司，是加拿大提供旅游服务的最大的公司，为各大公司提供出差旅费核算服务。 传达坏消息可能是领导人最不愿履行的一项职责。当员工的期望同现实不符时，他们的工 作表现也会有所异常。为了尽可能减少异常工作表现的发生，无论坏消息多么难传达，无论员 工多么难以接受，也要尽力诚实公开地通知员工。 有效地将坏消息传递给员工，使他们懂得这一决定的原因或对他们可能造成的影响等，一 定要事先准备。先回答下列问题： • 大图景是什么？为什么需要变化？ • 该变化的目的是什么？ • 这一坏消息对公司/业务目标有什么影响？ • 该坏消息对员工、客户和股东的影响是什么？ 1 9 9 8年，公司决定削减某部门的第 3班( 1 2点到8点的那班) ，原因是工作量减少。我们不仅需 要通知直接受影响的 8 0名员工，而且还要通知那些间接受影响的人们，否则会谣言四起。所有 人最好在同一时间听到这一负面消息。 部门负责人同直接受影响的第 3班工人一一面谈，通知他们这一变化。谈话坦诚、公开。这 种面对面的方式使员工们可以直接将自己的问题和关心的问题立即提出来。只要条件允许，这 些工人会被重新安排到别的部门的。 其他部门的领导层通过备忘录的形式向全体员工说明了这一重组。 精心的计划和诚实的交流终于有了回报，每位员工充分了解了该变化的原因和对其本人的 影响。 开诚布公的交流，无论是传达好消息还是坏消息，始终是商务整体成功的保障。 在含负面信息的通信 中，我们要传达的信息是负面的、不愉快的，所以应该料到读者会有 失望、愤怒等反映。 负面信息包括拒绝和否决，宣布政策变化得令客户或顾客不能再受益，提出可能被读者视 为侮辱性或冒犯性的要求，不良业绩评估，纪律处分决议，产品退货单或不合格通知书等。 含负面信息的通信，目的不外乎下面几点： 主要目的 通知读者坏消息； 让读者阅读、理解并接收该消息； 尽量保持已有的良好形象和信誉。 次要目的 为作者树立良好形象； 改162 商务与管理沟通 下载 为作者所属机构树立良好形象； 减少和避免今后就同样主题而进行的通信往来，从而减轻作者的工作负担。 在很多涉及负面信息的情况中，作者和读者之间总是“剪不断理还乱”的关系。尽管有时 双方的联系近乎不可能， (例如，公司拒绝了某人的工作申请，或没有续签某客户的保险等。 )至 少公司希望读者能给予它们好评或中性评论，不要讲它们的坏话为好。 有的看似负面的信息，重组后可以产生正面的效果。虽然由于我们不得不传达的信息所至， 读者不可能对此满意，至少可以让他们感到： • 他们受到了应有的重视； • 我们的决定公平合理； • 设身处地，他们会作出同样的决定的。 不可避免的坏消息 他的5家饭店都在亏损。如果关掉新开的最大的那一家，也就是亏损最严重的那一家， 他就不得不立即偿还 1 0 0万美元用以开这家店的借款。最终，他决定撤销总部，将经营权 全部下放给各自的饭店经理，也就是给他们 1 0 0 %的自主权。 他宣布了裁员计划，称之为 J u s t - D o - I t - D a y 。针对管理阶层，员工，供货商，银行方 面以及媒体他准备了不同的解释方案，解释