冲突管理培训课件2.pptVIP

冲突管理 伟大的心灵调和冲突 卑微的心灵制造冲突 1-1　冲突管理的学习菜单 了解情绪的意义 培养面对冲突的自决能力 冲突的沟通技巧 学习预防,整合冲突 1-2　组织冲突的功与过 1-3　冲突的三大因素 1-4　冲突的型式 抱　怨 流　言? 争　吵 攻　击? 批　评 1-5　人际的互助原则 肯定自己，赞美别人 关心自己的感觉，也在乎别人的感觉 承认自己有所不能，不轻视他人 勇于表达自己的意见，也能倾听他人意见 追求卓越，也协助他人超越颠峰 1-6　人生脚本自我评估 1-7　情绪的钟摆效应 1-7　情绪的钟摆效应 请想一想 如果他的情绪是我照成的，则我要负责解决 成熟的人自己的情绪自己解决 往往你很生气别人才会重视你 为小事闹情绪是很幼稚的 2-1　轻松打后遗症 　贤齐是一家连锁店的训练部经理，日前发现营业员反应，店长所教的与公司要求的不一样 贤齐:「琳达处长你们的营业员作业怎么与公司规定不符 ? 」 琳达:「国外的作业规定硬套到本土来叫我们怎么作业，你　 们训练部不要只做翻译好吗 ? 」 贤齐:「你讲这什么话，人家安琪处长都能配合，为何你做　 不到。」 琳达:「你们两个天天眉来眼去，当然是合作无「奸」啰！」 贤齐:「琳达虽然我们以前好过，但你不要逼人太甚，否则　 我会告诉总经理!」 琳达:「来啊!到时候看谁怕谁，目前我的展店绩效最好!你　 去告我好了，下流!」 2-2　为何沟通不良 不会说: 不知所云 弦外之音 含血喷人 自找霉头 不会听: 自我防卫 心存成见 认知差异 敏感度低 2-3　倾听的要诀 察言观色 去无存菁 善解人意 2-4　如何发言-协助沟通原则 简单-归纳 明确-澄清 积极-引导 客观-探询 尊重-响应 坦诚-安心 2-5　如何鼓励发言 专注 跟随 不打断 同理 附和 2-6　要听什么? 被抱怨时「你们公司产品品质不好?」 被指责时「你太自私了，那有人这样插队的!」 意见不同时「你这样子做事是行不通的。」 倾听在了解事情了解对方也在了解自己?被命令时「麻烦您提出一份企划表。」 2-7　指导冲突的来源 人 指导的态度 事 人格的差異 经验的差异 资讯的差异 2-8　创意性的沟通模式 倾听 - 先听听他人的想法及理由 澄清 - 澄清他人的想法及理由 表达 - 说明自己的想法及理由 确认 - 确认他人是否听懂及同意 2-9　冲突的四大忌讳 我最聪明 我最重要 我最辛苦 理所当然 2-10　冲突的五大调味 请 --- 关怀 谢谢你 --- 感恩 对不起 ---自责 了不起 --- 肯定 没关系 --- 包容 2-11　当我生气怎么办? 2-12　何谓客观? 2-13　何谓积极的对话 2-14　意见冲突的处理秘诀 澄清发言 找共识 找冲突点 双赢的立场找对策 2-15　协调的目的 取得一致行动 争取配合 了解状况 获得谅解 2-16　协调的准备 协调的目的 协调的对象 协调的时机 协调的地点 协调的障碍 对方的需要及不要 彼此的共通立场 表达的方式 对方会如何解 对方会如何反应 最适当的表达方法 2-17　打破协调僵局的方式 澄清目的及理由 活用缓和气氛手法 强调共同立场 寻找互惠方式 转换立场 改换主题 变更场地情境 分析冲突点 幽默 2-18　缓和气氛的手法 吃东西 换场地 暂停 转移主题 制造状况 幽默 加入第三者 身体接触 控制发言 2-19　「回映」 回映像一面镜子，让对方看到自己，其中要尽量避免价值判断，以保持回映的客观性。 练习: 我觉得你很自私 你未考量我的立场，我觉得受到伤害 你根本是无理取闹 我觉得你不想跟我谈，你只想要我同意你的要求 你没有资格说我 你的指责让我觉得很难过 2-20　响应的原则 告诉他你所听到的 重新确认 表达你的善意 确认问题的焦点 引导进行讨论 2-21　响应不是 立即给予解释 立即给予答复 告诉对方你错了 2-22　抱怨 抱怨是团队共识的杀手，经过充份沟通的共识，也可能在执行过程中，被抱怨凌刀碎刮，最后无疾而终，我们可能抱怨当初的决议是错的，也可能抱怨他人未尽力，究竟我们可以如何抱怨呢? 2-22　抱怨 错误的抱怨 归咎责任 人身攻击 冷嘲热讽 消极 ★抱怨是重新检视共识的机会 *可行的抱怨方式 说明事实 说明困扰 说明感觉 提供建议 征询意见 Q1：如果有人向你抱怨,你要如何呢? Q2：如果有人违反共识你要如何处理? 2-23　如何表达情绪 时机-第一时间表达情绪最佳 Q1 : 什么时候要择期? 地点-第一地点表达最佳 Q2 : 那些地点不适合? 工具-文字声音身体语言行为 2-23　如何表达情绪 表达原则 告诉他什么造成你的情绪 谢谢他包容你的情绪 请求他协助你解决情绪 谢谢他所做的努