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承诺书
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南京航空航天大学硕士学位论文
南京航空航天大学硕士学位论文
航空公司顾客满意度测评模型研究
航空公司顾客满意度测评模型研究
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第一章 绪 论
1.1 研究背景
交通运输业是国民经济中从事旅客和货物运输的生产部门,属于公共服务业,是国民 经济的基础。交通运输方式主要有铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输和管道运输。 五种运输方式在技术上、经济上各有长短,各有适宜的使用范围。航空运输作为交通运输 的一种模式,它使用飞行器作为交通工具,实现人和物在不同地点之间伴随有信息和资金 流动的移动[1]。
航空运输提供一种非实体的产品——空间位移。与传统的服务业相比,具有服务行业 无形性、不可存储性、差异性、服务和消费同时性等基本特点;同时又具有自身特点—— 产品同一性。这一特点决定了运输方式的可替代性强,竞争激烈。纵观国内航空公司发展 形势,从内、外局势分析国内航空公司面临的竞争环境,主要有三方面,一、同行业的竞 争,由于国内市场需求不足,整个行业呈现“供大于求”的局面,国内航空公司面临着竞 争过度,产业结构失衡、价格体系紊乱等一系列问题;二、高铁与航空运输的竞争,到2012 年,我国高铁将建成客运专线42条。未来高铁建设主要是“四纵”、“四横”、“三个城际网”, 这些即将开通的客运专线如北京-上海、北京-武汉-广州-深圳、北京-沈阳-哈尔滨(大连)客运 专线,又将进一步加剧运输企业的竞争[2];三、随着2001年我国成功加入世界贸易组织
(WTO),航空运输市场开放,世界上主要航空大国已基本完成航空运输产业结构调整,达 到规模经济,实现航空公司的联盟化、大型化和集团化,而我国的航空公司机队规模小, 不能形成有效的规模经济,同时航线网络还没有完全形成枢纽航线网络模式,在国际航线 上处于竞争劣势;国外航空公司通过联盟、组建中外合资航空公司等方式,参与国内市场 竞争,将使国内航空公司面临更加严峻竞争局势。
综上所述,国内航空公司面临着巨大的竞争压力,如何增强国内航空公司的竞争力、 使顾客满意并为公司创造价值,是航空公司生存和可持续发展的关键。欧美等国对国家顾 客满意度指数测评结果跟踪显示,当顾客满意度指数增长一个计量单位时,在瑞典,投资 收益率年平均增长率可达6.6%,在美国,资产净值平均增加值可达6.46亿美元;企业若每年 将顾客保留率提升5%,在5年内可以将其利润提高25%-85%,以上结果表明,顾客在购买或 消费企业提供的产品/服务之后,对产品/服务有一种心理感受和认知,这种心理感知直接反 映了对产品/服务满意程度,而顾客满意程度决定了顾客对企业的忠诚度,这对企业可持续 性发展产生巨大影响[3]。Claes Fornell指出,如果会计核算将顾客满意度作为一种资产列入 资产负债表,将对公司的现状和未来盈利能力之间的关系有一个更好的理解,由此可见研
究顾客满意度对航空公司的意义[4]。 航空公司作为一个纯粹的服务型企业,以“顾客”为导向的经营理念将比其他行业诠
释的更加丰富。航空产品同质化的趋势越来越明显,航空公司之间的价格战不但不能使企 业摆脱危机,反而使经营陷入更大的困境。航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向顾客 的竞争,顾客忠诚成为航空公司发展的重要因素,加强航空公司顾客满意度的研究已是迫 在眉睫[5]。
1.2 研究意义
随着中国社会的经济发展,国内航空运输市场成为“买方市场”,也就是“顾客导向” 的市场;在买方市场下,企业认为顾客需求是有差异的个性需求,先有顾客,后有生产, 企业以顾客为中心;顾客在市场上占有相对有利的地位,因此国内航空运输企业建立“以 顾客为导向”经营理念[6];航空运输产品同质性,让顾客有更多的选择,顾客掌握着最后的 购买权;随着经济增长趋缓现象的出现,不仅需要新顾客来维持企业的生存与发展,更需 要留住老顾客并满足其需求成为企业生存和发展的关键。基于这些原因,顾客满意也在某 种程度上成为企业经营的指导思想之一。Fornell、Anderson等人指出顾客满意与企业利润、 投资回报率、股票价值以及财务上的各种业绩指标均存在正相关的关系,越来越多的企业 已开始把顾客满意作为企业监控和预
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